人の行動はこうして創られる「ホテルのタオル戦略」

2019.03.16

 

今日は

「人に行動してもらうには」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

①あなたの行動は何を参考にしていますか?

②ホテルでタオルを再利用してもらう戦略とは

③「〇〇〇」を変えることでお客様を動かせる

 

 

人は

「行動」

をするにあたって、何かを参考にすることがあります。

 

 

それは

過去の経験

先輩上司の行動

模範的とされる行動

だったりします。

 

 

さて今日は

「人に模範的とされる行動」

を促すにはどうしたらよいかを考えてみたいと思います。

 

 

「エコ活動に貢献する」

というのは地球を守るという目的を考えれば模範的です。

 

 

どうしたら、人にエコ活動に貢献させることができるでしょうか?

 

 

 

ホテルでのエコの取り組みがあります。

 

 

最近の取り組みとして

「連泊のお客様にタオルの再利用のお願い」

をしています。

 

 

「当ホテルでは環境保護に配慮しています。

タオルを元の場所にかけていただければ交換しません。」

このように促しています。

 

 

これは良いアイデアだと思います。

 

 

しかし実際には

「何もしない」

お客さんが多いと言われています。

 

 

「地球のため」

と言えばみんなにかかわることですし、行動しそうですが・・・

 

 

実際は

「私一人やったって・・・」

という心理が働き、行動が消えてしまいます。

 

 

もしあなたがこのホテルの支配人だとしたら

どのように促しますか?

 

 

実はある書き方をすることで

「飛躍的効果」

があります。

 

 

こんな札を出してみました。

 

 

『環境保護にご協力ください。あなたの気持ちをタオルを再利用することで示してください』

 

 

宿泊するお客様に

「自身の気持ち」

を表現するように促した文章です。

 

 

その結果どうだったでしょうか?

 

 

残念ながら、あまり効果はありませんでした。

 

 

ではどうしたらよいのでしょうか?

 

 

このような規範的な行動を促すには

「ソーシャル・プルーフ」

が重要です。

 

 

「人が周りの人に同調してしまう」

という性質を利用することが効果的です。

 

 

このような表記に変えたところ効果が出ました。

 

 

「このホテルの75%の人が再利用しています」

 

 

この表記に変えると

「20%以上」

再利用のお客様が増えました。

 

 

さらに効果を生む変更点があります。

 

 

「この”部屋”に泊まったお客様の75%が再利用しています。」

 

 

こうすると

「35%以上」

も再利用する人が増えたという結果になりました。

 

 

人の行動が作られない場合は

「比較軸」

をずらす必要があります。

 

 

このホテルの例では

「環境ため」

という軸を

 

「ほかの人はどうしているか」

にずらした効果です。

 

 

そして

「同調効果(ソーシャル・プルーフ)」

を利用した結果です。

 

 

これは営業でも一緒です。

 

 

一番の断り文句は

「高い」

です。

 

 

このときに

「何と比較しているのか?」

ということを見極めるのが大切です。

 

 

そして

「課題の優先順位」

に軸をずらすことが重要です。

 

 

多くの営業は

「お客様の言葉を真に受ける」

ことで顧客貢献と考えてしまいます。

 

 

しかし、実際はそんなことはお客様は求めていません。

 

 

「軸を変える」

という感覚が非常に重要になります。

 

 

レゾンデートル株式会社の

「行動創造理論によるトレーニング」

ではこういった内容に取り組んでいます。

 

 

「行動科学」

に基づきお客様の正しい行動を導くことを実現しています。

 

 

企業トレーニング

公開講座

で触れる機会がございます。

 

 

行動創造理論に触れた企業の

「100%がリピート採用」

しているプログラムです。

 

 

この効果に触れてみてはいかがでしょうか?

行動創造理論についてはこちら

 

 

今日は

「人に行動してもらうには」

というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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