店主と従業員の「当事者意識」

2017.04.30

 

今日は

「焼き鳥屋さんに行った時」

のお話をさせていただきます。

 

 

そのお店は注文が入ってから、丸ごとの鳥をカットして調理してくれます。

小さいお店なので、その仕事を目の前で見ることができます。

その職人さんの手さばきが鮮やかで、目でも楽しむことができます。

これが評判なのか、外国人のお客さんも多かったですね。

 

味も大変おいしく、人気があるのもうなずけますね。

 

 

 

そこでさらに感動したのは、

「店主の応対」

です。

 

店主は料理長さんで、すべての鳥料理を捌いて、焼いています。

 

 

店に入る前にのれんの隙間から覗いていたのですが店主に

「何名様ですか?」

とすぐさま声をかけてもらいました

「すぐに片づけるので、少しだけお待ちください」

 

そしてすぐに

「大至急かたずけてください」

とホールのスタッフに指示を出してくれました。

 

本当に優先的に作業をしてくれたのか、すぐに席に着くことができました。

 

 

席について前をみると、カウンターの中には

 

調理をする店主

オーダーの管理と料理を振り分けるスタッフさん

がいらっしゃいました。

 

主にこの2人で調理関係の仕事を取り仕切っています。

 

 

 

満席ですし

絶えず注文が入り続けて、

絶えず料理が出来上がる

 

「お店はものすごく忙しい状況」

です。

 

 

 

そんな状況で、私が注文をしたときに

「気づき」

がありました。

 

 

目の前には

「振り分けているスタッフさん」

がいました。

 

 

「すみません~」

と声をかけたのですが、目の前の作業に集中して反応がありませんでした。

 

 

 

その時、何が起きたでしょうか?

 

 

 

 

奥にいた店主が

「ご注文ですか?」

と聞いてきてくれたのです。

 

自分の作業をいったん止めて

「すごく人懐っこい笑顔」

で答えてくれました。

 

 

本来であれば

「目の前のスタッフさん」

が反応する場面です。

 

 

店主はお店全体に

「常に気を配っている」

ということです。

 

「入り口でのぞいた時」

も気づいてくれました。

 

「注文をしようとしたとき」

も気づいていくれました。

 

それ以外にも本当に

「いろいろなところ」

に気が回っています。

 

 

 

「本当に驚きました。」

 

 

 

 

「当事者意識」

を強く感じた瞬間です。

 

 

店主はお店で起こったすべてのことが

「自分のこと」

と捉えています。

 

 

そして

「お客さんへの対応」

これが優先順位のトップなのです。

 

鳥をさばくことが本来の役割です。

 

ただこれは

「役割」

です。

 

 

目的は

「お客さんに満足いただくこと」

なのでしょう。

 

 

そしてそれには

「すべて自分に責任がある」

と無意識に考えていらっしゃるのだなと感じました。

 

 

だから

「スタッフに指示を出して注文をとる」

ということをせずに

 

「自分で聞きに行く」

ということができるのだと思います

 

 

決してスタッフさんの接客が悪いわけではありません。

むしろ他のお店と比較しても良いほうです。

 

 

ただその瞬間は

「目の前の作業」

が優先になってしまったのでしょう。

 

突き詰めていくと、スタッフの当事者意識は

「自分の作業」

となってしまっているのかもしれませんね。

 

 

 

「何気ない一瞬」

です。

 

しかしこの

「意識の差」

は大きいと実感します。

 

 

 

私もセミナーで

「当事者意識」

というものに強くフォーカスしたプログラムを組んでいます。

 

 

「当事者意識が大事」

そんなものは当たり前とみんな思っています。

 

しかしセミナープログラムを通じて

「行動が決してそうではない」

という気づきをたくさん一緒に見てきました。

 

 

このお店の出来事も

「些細な一瞬」

にすぎません。

 

 

ただ、

「店主の当事者意識」

 

それが

「このお店の人気を支えている」

というのは強く感じました。

 

 

当然、そんな店主が作った料理は

「おいしい」

に決まっています。

 

 

その夜は

「美味しい料理と多くの気づき」

がありました。

 

ても楽しく笑顔になれた夜でした。

 

 

間違いなく繰り返し訪問させていただくお店ですね。

 

 

 

今日は

「当事者意識」

「笑顔」

 

私が大切にしている、お話をさせていただきました。

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

記事カテゴリー