我々はチンパンジーに劣る人間なのだから

2017.08.19

 

今日は

「対応の早さと心理の関係」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

 

まず質問です。

お客さんから問い合わせがあったとします。

 

どちらの対応が望ましいと考えますか?

 

A すぐに対応する

B 時間をおいて対応する

 

 

Aが当たり前だと思いますが、こう言われると実はBじゃないか??

と考える人もいるかもしれません。

 

 

ただ今日の答えは

「A」

とします(笑)

(時と場合によっては、Bという選択が有効な場合もあります。)

 

 

 

仕事ができる人の傾向として

「届いたメールにはすぐに返信する」

というようなことも言われていますよね。

 

 

今日は

「なぜ早く対応したほうが良いのか?」

 

これを

「心理効果」

から見てみたいと思います。

 

 

 

このことを示す実験があります。

(ハーバード大学とドイツのマックス・プランク研究所の学生による実験です)

 

 

イメージしやすくするため

「チンパンジーと人間の自制心」

とでも名づけてみましょう。

 

 

参加者は

19頭のチンパンジー

40人の人間

です。

 

 

このチンパンジーと人間に

「おやつをたくさんもらう競争」

をさせました。

 

 

① まずおやつを2つ貰うのと、6つ貰うのではどちらが良いかと聞きました。

 

これはチンパンジーも人間も

「6つが良い」

と答えました。

 

 

② 次におやつをすぐに2つ貰うか、2分待ってから6つ貰うかを選択させました。

 

これはどうなったでしょうか?

どちらが多く2分間待ったでしょうか?

 

 

2分待った結果に違いが生まれました。

 

 

 

チンパンジー 7割以上が待つ

人間 2割以下しか待てない

 

という結果でした。

 

 

「人間の忍耐力はチンパンジーに劣る」

という実験結果です。

 

 

 

人間には

 

報酬を得るためには待たなければならない場合は

その報酬の価値が下がる

 

という心理効果があります。

 

 

経済学では

「遅延による価値割引」

と呼ばれるものです。

 

 

 

この心理効果を考えると

「顧客への対応は早く行うべき」

となります。

 

 

相手は

「何かを期待して」

問い合わせをしてくれたわけです。

 

この回答に時間がかかれば

「価値が下がっていく」

ということです。

 

 

 

例えば展示会でも

「すぐにお礼の連絡」

をくれた相手とは、もう一度会ってみようという気にもなります。

 

2週間ほどたってから連絡が来たとしても、中々会おうとは思えません。

 

 

「時間をかけてしまう」

ということは

「価値を下げる」

ということです。

 

 

 

中には

「完璧に仕上げないと対応できない」

という人もいると思います。

 

ただ

「時間をかけて内容を充実」

させたとしても

「かけた時間分、価値が下がっている」

ということです。

 

 

そもそも

「自分が良いと思ったもの」

=「相手にとって必要なもの」

とは限りません

 

 

それであれば

「まず対応をする」

という方が効果がありそうですね。

 

 

人間の忍耐力はチンパンジー以下らしいですしね(笑)

 

 

今日は

「対応の早さと心理の関係」

に触れてみました。

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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