顧客満足の方程式

2017.01.30

 

今日は

「顧客満足」

の話をしたいと思います。

 

ビジネスに携わる人の中で

「顧客満足」

というものを意識したことがない人はいないと思います。

 

 

では、どうしたら

「顧客満足」

というものは満たせるのでしょうか。

 

 

そもそも

「満足」

という言葉の意味は

 

心にかなって不平不満のないこと。心が満ち足りること。また、そのさま

十分であること。申し分のないこと。また、そのさま。

ということです。

 

ほぼイメージしていることと、意味は同じだと思います。

 

 

 

「顧客満足の方程式」

を考えてみました。

 

 

「顧客満足度」=「実際のサービス」-「事前の期待値」

 

 

この方程式で

+(プラス)になれば、満ち足りているという状態

-(マイナス)になれば、不満になる

ということです。

 

提供されるサービスと事前の期待値の関係です。

 

 

そして

「顧客満足」

から

「口コミ」

が発生していくというメカニズムです。

 

 

特にBtoCの商売では、口コミは

「集客」

に大きく関係してきます。

 

 

SNSの発達で、情報発信の主役は

メディア

から

大衆

に取り替わりました。

 

その主役から発信される情報は、

人の行動

に大きく影響をします。

 

 

では、顧客満足がプラスになれば口コミは発生するでしょうか?

 

 

答えは

ノー(No)

です。

 

 

満足したレベルでは、口コミは発生しません。

 

「驚きや感動」

このレベルでないと口コミは発生しないでしょう。

ポイントにして、事前の期待値を20ポイントは上回るイメージでしょうか。

 

 

逆に1ポイントでも下回ったら、

「マイナスの口コミ」

はすぐに発生するでしょう。

 

 

人はネガティブな情報は発信し共有して解消する

というメカニズムを持っています。

 

 

匿名性の高いインターネットでは、その傾向は強まります。

実名性のSNS

匿名性のSNS

でのコメントの質の違いは誰もが感じたことだと思います。

 

 

 

さて話を戻しましょう。

「顧客の事前の期待値」

これはどんどん上がってきています。

 

顧客満足をしていただくには、そのスピードを上回らなければいけません。

 

ただ

「製品・サービス」

そのものだけを上げるというのではありません。

 

 

マーケティングの考え方で

「4C」

という考え方があります。

 

Customer Value

Cost

Convenience

Communication

の頭文字を取った分析手法です。

 

この観点でトータルで考えることが必要です。

(4C分析については、またの機会に解説をいたします)

 

 

「顧客満足の方程式」

まずはこれを意識して、変化を創り出していきたいですね。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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