あなたの手にしているマニュアルは正しいと思い込んでいるだけかもしれない

 

 

今日は
「適切な作業マニュアルが無いと倒産する」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

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①１つのミスにより企業が最初に失うものは？

②ミスが企業を倒産に追い込む「原因はマニュアルの設計」

③ミスをなくすために作業マニュアルでまず変えるべき点

 

 

■１つのミスにより企業が最初に失うものは？

 

 

現在の経済環境は決して良いものとは言えません。

外部環境の変化が大きく、適正な利益を上げられない企業も多くなっています。

 

 

特に利益率の低い産業は厳しい状況にあるのではないでしょうか？

街を見ても少し前に流行ったお店が、どんどん閉店をしています。

飲食関連のお店では結構見受けられます。

 

 

皆さんも早期に閉店してしまったお店の1つか2つは想像つくのではないでしょうか？

 

 

市場環境が厳しい中では、いかに利益率を確保していくかが重要です。

1つのミスによって一番最初に失われるのは利益です。

 

 

■1つのミスが企業を倒産に追い込む「原因はマニュアルの設計」

 

 

利益率が低い業界は
「飲食業界」
があげられます。

 

 

経常利益で2%～3%という企業も少なくありません。

1つのミスが経営に打撃を与えるのは想像がつくのではないでしょうか？

 

 

レジで商品を打ち間違えて、別の商品を提供してしまう

セットのコーヒーを温いまま提供してしまった

ソースを１つ塗り忘れた

 

 

上記のミスがファストフード店で起きると
「1度提供した商品を廃棄する」
という無駄が発生します。

 

 

お客様には作り直しで対応は可能ですが
「手順を間違えたり、提供方法のミスで1日の利益が飛んでしまう」
こともザラにあるでしょう。

 

 

年に1度なら良いのですが、複数の店舗で発生する。

もしそのミスが日常的に発生していたら、企業は倒産に追い込まれます。

1つ1つは小さなミスですが、ダメージは確実に蓄積していきます。

 

 

問題は
「小さなミス」
ということです。

 

 

小さなミスなので
「当事者には痛みはそれほどない」
ということです。

 

 

もし創業当初にオーナーが自らやっていたら、数字に関わるミスは起きなかったでしょう。

拡大するにつれて、1つ1つの作業が甘くなっていったのです。

 

 

小さなミスが起きるのは言うまでも無く
「作業マニュアルの欠陥」
にあるでしょう。

 

 

マニュアルがあっても作業ミスが起きるのは
「従業員が規則を破っているから」
ということです。

 

 

しかし問題は
「従業員の意識」
にあるのでしょうか？

 

 

答えはノーです。

 

 

問題は
「逸脱したくなるようなマニュアル設計に問題がある」
ということです。

 

 

意図的に手を抜いたり工程を省くのは
「従業員が自分の行動に利害を計算して選択したもの」
になります。

 

 

意図的ではなくエラーが出るのは
「正しく行動が出来ないようにマニュアルが設計されている」
ということです。

 

 

そもそも人の意思決定は
「９９％が無意識に行われている」
ことを考えれば、緻密な設計が必要なはずです。

 

 

■ミスをなくすために作業マニュアルでまず変えるべき点

 

 

意図的に手を抜くのは
「従業員の意識に問題がある」
ということで、人に批判の目が行くのかもしれません。

 

 

では、その人はなぜ手を抜くのでしょうか？

手を抜いたほうが自分にとって得だからです。

 

 

もしかしたら理由は
「ラクだから」
ということだけかもしれません。

 

 

意図的なミスを防止するには
「手を抜いたときの損失が得より大きい」
ことを示せばよいだけです。

 

 

そもそも人間は
「得よりも損失の方が2倍～2.5倍高く見積もる」
という計算を無意識に行っています。

 

 

ということは、大きな損失を設定しなくてもよいということです。

手を抜くよりちゃんとしたほうが損をしないことを示すだけです。

 

 

制度の設計を見直せば大部分は解決するでしょう。

 

 

問題は
「無意識のうちに起きているミス」
をどうするかです。

 

 

恐らく世の中の作業マニュアルは
「すべてを網羅しよう」
という観点で創られていると思います。

 

 

様々なチェック項目があり
「すべてをクリアしたら出荷OK」
となっているものです。

 

 

実はここに問題があります。

 

 

全ての点を確認することは重要なのですが
「同時に行わせている」
ということです。

 

 

例えばあなたが狭い路地を、車で右折しようとしているとします。

前と後ろをこすらないように注意をします。

さてこの状況で「17×23」という単純計算は出来るでしょうか？

 

 

恐らく問題を解こうとすると車を停止して、解いてから右折の続きを行うでしょう。

 

 

つまり人の脳というのは
「1つ1つは出来ても、同時に行うことが出来ない」
という性質を持っています。

 

 

作業マニュアルに話を戻すと
「同時に確認することが多すぎて、無意識に見落としてしまう」
ということです。

 

 

マニュアルの欠陥により
「単純なミスが必ずどこかで起きている」
ということになります。

 

 

そして1つ1つのミスにより、利益を食いつぶしていくことになります。

 

 

まず初めに手を付けることは
「確認する項目を３つの箱に3つずつ入れる」
ことを行いましょう。

 

 

作業を分解し別行程とすることで、脳が1つ1つの作業を完了させられます。

 

 

単純なイメージは
「電話番号の区切り」
です。

 

 

08047549713

080-4754-9713

どちらの数字が把握し、憶えやすいですか？

 

 

脳のメカニズムを先回りすると
「単純なことで大きな改善をすることができる」
ということです。

 

 

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今日は「適切な作業マニュアルが無いと倒産する」というテーマに触れてみました。