「キャラメル実験」からわかるクレームの心理とは

2019.05.09

 

今日は

「クレームの本音」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

①「俺は客だぞ」は許されるでしょうか?

②無料と有料のキャラメル実験

③クレーム対応で余裕を持たせる知識

 

 

クレームの場面を想像してみてください。

 

 

「俺は客だぞ」

「金を払っているんだから」

と店員やコールセンターに強い主張をする人も大勢いるでしょう。

 

 

企業側が

「何かに不満を持たせてしまった」

のかもしれません。

 

 

しかし

「客だから」

「お金を払っているのだから」

何でも許されるというのはどうでしょうか?

 

 

ただ

「この言葉」

に人間の本性が表れているのです。

 

 

今日はそれを見てみましょう。

 

 

「キャラメル実験」

というものがあります。

 

 

【シナリオ1】

 

あなたは学生です。

 

遅い午後の授業に向かう途中、学内の売店で

「キャラメル 1個10円」

という張り紙が目に入りました。

 

 

あのキャラメルを最後に食べたのは

「映画館だったな」

などと思い出します。

 

 

そこでお店に立ち寄って

「キャラメルを10個手にしました」

これがあなたの昼食です。

 

 

【シナリオ2】

 

設定は同じです。

 

 

今回は

「キャラメル無料」

という張り紙が出ています。

 

 

小さいころ映画を観に行って

「キャラメルを口に入れた記憶」

がよみがえってきました。

 

 

そういえばお父さんとお母さんが

「何も言わずに甘いものを食べさせてくれた数少ない機会だったな」

と懐かしさを覚えます。

 

 

ゼロという

「強力な安値」

になった今回は手に取る個数はどうなるでしょうか?

 

 

 

 

このシナリオに沿って

「学生の流れが安定している午後の時間」

を使って実験しました。

 

 

「有料」

「無料」

の張り紙を交互に切り替えて出してみました。

 

 

そして

「売店に立ち寄った学生の数」

を数えました。

 

 

有料のとき 58人/時

無料の時 207人/時

 

 

無料の時のほうが

「3倍以上」

立ち寄りました。

 

 

では

「キャラメルを買うか持っていくかした数」

はどうだったでしょうか?

 

 

「無料条件」のほうが

人が立ち寄っている

より安価である(しかも強力なゼロ円)

という条件です。

 

 

さて結果はどうだったでしょうか

 

 

有料のとき 3.5個/人

無料の時 1.1個/人

となりました。

 

 

この結果から何がわかるでしょうか?

 

 

人は値段がゼロだと多くの人にとって

「魅力的」

となるものの

 

 

同時に

「ほかの人のことを考えたり」

「気にかけたり」

するようになります。

 

 

自分が無料だからといって、欲望のまま数多く持っていくと

「ほかの人が犠牲になる」

と考えるということです。

 

 

人は

「思いやりのある動物」

ですが

 

 

ゲームの規則に

「お金」

が絡むと、この性向が抑えられることになります。

 

 

ですからクレームの際には

「俺は客だぞ」

「金を払っているんだ」

となるわけです。

 

 

「自分の主張だけをしようとする」

心理が働くということです。

 

 

みんな

「お金さえ払えば何しても良い」

などとは考えてはいません。

 

 

しかし人の持つ性質で

「お金が絡むと、大切なものが引っ込んでしまう」

ということです。

 

 

ビジネスでは

「クレーム対応」

をすることもあるでしょう。

 

 

その時に厳しい言い方をされたとしたら

「ああ、この人はあの心理が働いてしまったのだな」

と思うとよいかもしれません。

 

 

少しだけ余裕ができて

「感情的にならずに良い対応」

ができるようになるでしょう。

 

 

知識として持っておくと、よいかもしれませんね。

 

 

このように人には

「行動メカニズム」

というものが存在します。

 

 

行動創造理論はそのメカニズムを

「体系的にビジネスで活用する」

というメソッドです。

 

 

様々なシーンで活用されています。

 

 

このメソッドについてもっと深く知りたい方は

 

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とご記入ください。

 

 

今日は

「クレームの本音」

というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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