【第36回ショッピングの科学】ショッピングの世界に君臨する残酷な支配者

2020.01.11

 

あなたのお店の本当の支配者は

 

シリーズショッピングの科学をお送りいたします。

 

第36回のテーマは
「3つ要素の事例」
をお送りいたします。

 

<index>

①買い物中で良くないことは「〇〇〇」

②頭の中の時間が重要になる90秒

③人の交流で待ち時間の不快が減る

 

 

■買い物中で良くないことは「〇〇〇」

 

買い物中は
「楽しいこと、良くないこと」
の両方があります。

 

ではよくないこととはどういうことでしょうか?

 

欲しい商品が見つからない

買おうと思っていた商品が売り切れだった

思っていたより値段が高かった

 

いろいろな要因があります。

 

その中でも
「多くの不快」
を集めたのは何でしょうか?

 

多くのお客様がサービスに対して
「低い評価」
を下した事項があります。

 

それは
「待ち時間」
です。

 

待たされることによって
「不快に感じサービスが悪い」
という評価を下しています。

 

逆に言えばショッピングというのは
「待ち時間を少なくする」
ことで価値が向上するということです。

 

 

■頭の中の時間が重要になる90秒

 

1つご質問です。

 

あなたが買い物に出かけたときに
「腕時計」
は正確な時間を刻んでいるでしょうか?

 

しかし待っている時には
「頭の中の時計」
の方が重要になってきます。

 

正確な時間よりも感覚的な時間が重要視されます。

 

待っている間で
「ほぼ正確に測れる時間」
という調査があります。

 

その調査によると正しく時を刻めるのは
「90秒」
ということです。

 

90秒以上たつと・・・

2分⇒3分

3分⇒5分

このように感じるようです。

 

 

ではこの待ち時間というのは、いつ発生するでしょうか?

 

ショッピングで一番大事な
「購買への移行期」
で発生します。

 

「ある商品を買おう!」
と判断した瞬間に生まれるものです。

 

サイズはありますか?

量はもう少しありますか?

展示品じゃない在庫はありますか?

 

この時のお客様は
「買うつもり」
で待っています。

 

しかし待たせることによって
「購買サイクルの中で独立した活動」
の時間となってしまいます。

 

しかも不愉快な時間となります。

 

 

このように待ち時間は
「お金を支払うレジの周辺」
で起こることになります。

 

お金を払うために
「長い列で待つ」
というのも不快な待ち時間です。

 

飲食店でお店に入るまでの列も同じです。

 

お店には
「待ち時間が苦にならない工夫」
が求められると言って良いでしょう。

 

 

■人の交流で待ち時間の不快が減る

 

ある調査で判明していることがあります。

 

A従業員が対応した後の待ち時間

Bそれまでの待ち時間

 

この2つでは
「Aの待ち時間が短く感じる」
ということが分かっています。

 

つまり単純な話で
「待っていることに従業員が気づいてくれればよい」
ということです。

 

こうすることで
「時間の不安」
は解消されるということです。

 

 

忙しい時間でどちらを選択するのが良いでしょうか?

・レジ係を3人雇う

・レジ係は2人で、レジの列に対応する人1人雇う

 

この場合
「後者」
の方が有効であることが分かっています。

 

 

ある大型チェーンの店長の活動です。

 

忙しい時間になりレジの列が長くなると、自分の仕事の手を止めてレジに向かいます。

 

そして待っているお客さんに
話しかけたり、くだらないジョークを言ったり、
待っているお客さんを和ませているようです。

 

その効果として
「見ている人は楽しむことができ、レジの動きも早くなる」
という結果を得られたようです。

 

待ち時間というのは
「購買行動の最後の活動」
となります。

 

その時の経験や感じ方で
「購買行動の印象」
を決定づけます。

 

時間とは
「ショッピングの世界に君臨する残酷な支配者」
です。

 

特に怖いのが
「従業員の慣れ」
です。

 

「うちの店は忙しいから待たせるのは仕方がない」
と習慣的に思っているということです。

 

恐らく多くの従業員はそのように思っていることでしょう。

 

それは日常としてあふれている光景なので
「当たり前」
と脳が感じ取っているからです。

 

すでにこの時点で
「お店が支配されている」
といっても良いでしょう。

 

ショッピングの科学シリーズ
「待ち時間」をテーマにお送りいたしました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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