とある航空会社がお客に選ばれるためにとった方法

2017.06.23

 

今日は

「差別化戦略」

について触れてみたいと思います。

 

 

皆さんの会社、製品、サービスの

「他社と比較して優れた部分」

はどんなところでしょうか?

 

 

差別化要因というのは様々なものがあると思います。

 

多機能化

低価格化

高級化

などいろんな差別化ポイントがあります。

 

 

最近では

「〇〇用」

と用途を特定をすることで差別化をするケースもよく見られます。

 

 

 

航空業界の例を

「一緒に考えながら」

見てみましょう。

 

 

最近の航空業界では

「低価格化」

が進んできています。

 

 

皆さんが経営者であったら

どんな差別化戦略をとりますか?

 

 

 

さらなる

「低価格化に取り組む」

という戦略でしょうか。

 

 

これ以上は体力を削るだけなので

「低価格でも他社よりも良いサービスを行う」

という戦略でしょうか?

 

 

 

 

実際に

「さらに安くする」

ということで成功している企業があります。

 

 

元祖LCCの

「サウスウエスト航空」

です。

 

 

この会社の経営方針は明確で

「最格安航空会社である」

ということです。

 

 

普通は顧客に選ばれるために

「安いけれど、良いサービス」

を目指す発想になると思います。

 

 

サウスウェストは逆に

「最安値」

を実現するために他社とは違う戦略をとりました。

 

 

ターゲットを

「格安を求める層に徹底的に絞った」

ということです。

 

 

飛行機の機能的ベネフィットは

「早く目的地に到着する」

です。

 

 

もちろんこれは最低限実現する機能です。

 

 

付加する情緒的ベネフィットは

「こんなに安くて得をした!」

というものです。

 

 

極上なサービスとは

「対極にポジションをとる」

という選択をしました。

 

 

低価格を求める

「顧客に徹底的に応える」

という戦略です。

 

 

その為の施策を見てみましょう。

 

 

例えば

「当たり前だった機内食の廃止」

がそれにあたります。

 

これを廃止することで

・機内食の仕入れが無くなる

・備品が必要なくなる

・人件費が減らせる

・積み荷が少なく燃料を減らせる

・積み下ろしにかかる時間が減らせる

これだけのコストを削減できます。

 

 

 

またコストがかかる要因として

「離陸時間の遅れ」

があります。

 

 

航空業界を悩ませる問題だそうです。

 

 

離陸時間が遅れれば

・回復コスト

・クレーム対応コスト

などが発生します。

 

 

これを解消する

「ユニークなサービス」

をサウスウェストは取りました。

 

 

皆さんだったらどのようなサービスを導入しますか?

 

「窓口を増やす」

というようなコストがかかる方法ではなく考えてみてください。

 

 

 

 

 

 

サウスウェストは

「座席を先着順」

にしたようです。

 

 

早くチェックインした人から

「好きな席に座れる」

というサービスです。

 

 

これを導入することで

「乗客は早く搭乗口に集まる」

となったようです。

 

また

・席を探す時間が無くなる

・誘導する人員が必要無くなる

・窓口で席調整の対応が必要なくなる

 

 

つまり 

早く離陸できる

人員も削減できる

 ということです。

 

 

その結果

「航空券を安くすることができる」

ということを実現しています。

 

 

 

サービスをスリム化することで心配なのは

「顧客満足度」

です。

 

 

サウスウェストの顧客は

「徹底的なコストカット戦略」

に共感した乗客がほとんどです。

 

そのため

「顧客満足度」

は高いようです。

 

目的地に

「少しでも早く、少しでも安く」

というニーズを持った層に徹底的に応えたからです。

 

 

 

差別化戦略を考えるとき

 

減らす

取り除く

増やす

付け加える

 

この4つの視点で考えると良いでしょう。

 

 

皆さんの会社、製品、サービスも

「差別化ポイント」

が明確になることでしょう。

 

 

今日は

「差別化戦略」

について触れてみました。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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