【第27回ショッピングの科学】お客様が嫌いなこと７つ

 

今日はシリーズ
「ショッピングの科学」
をお送りいたします。

 

第27回目のテーマは
「お客様が嫌いなもの」
です。

 

<index>

①お客様が好きなこと代表的な6つのおさらい

②お客様が嫌いなこと前編（１～３）

③お客様が嫌いなこと後編（４～７）

 

 

■お客様が好きなこと代表的な6つのおさらい

 

シリーズ26回目では
「お客様が好きなこと代表的な6つ」
に触れてみました。

 

「お客様が好むもの」
には傾向があり、代表的なものを6つを見てみました。

 

１商品に触れる

２鏡

３新たな発見

４会話

５特別扱い

６バーゲン

 

いずれも
「行動科学」
に裏付けされたものです。

 

行動を先回りすることは、お店の売上向上には必要な要素です。

この6つに当てはめられることは無いか、考えてみるのも良いかもしれません。

 

このような記事でした。

【第26回ショッピングの科学】お客様が好むもの代表的な６つ

 

今日はその逆で
「お客様が嫌いなこと」
を見ていきましょう。

 

 

■お客様が嫌いなこと前編（１～３）

 

１鏡が多すぎる売り場

 

好きなものの1つに
「鏡」
がありますが多すぎるのは嫌われます。

 

売り場が迷路のように感じる

情報が多すぎて買い物に集中できなくなる

となるので注意が必要です。

 

 

２行列

 

あなたは待たされるのは好きですか？

 

待つのは平気でも
「好き」
という人は少ないと思います。

 

特に待ち時間に
「不快な想い」
をさせられるのを嫌います。

 

スーパーなど複数の列がある場合
「自分の列が一番早いかどうか」
と不安を覚えます。

 

待っているだけで自分の選択を否定される感覚になるからです。

 

レジは買い物の最後の行動です。

 

このときに不快な気持ちを覚えれば
「買い物体験はマイナスの評価」
になって今います。

 

一番お店側の都合が出てしまう場所なので、注意が必要です。

読むもの、見るものがあったり

音楽を流したり

とするとストレスが軽減されることが分かっています。

 

 

３つまらないことを聞く

 

お客様の中には
「店員に質問することがきらい」
という人も多く存在します。

 

しかもそれが
「つまらないこと」
だとなおさらです。

 

この商品はどこにあるのか？

新商品の特徴は何なのか？

これはいくらなのか？

 

これらの情報をわかりやすくすれば
「売上が伸びていく」
ことは研究からわかっています。

 

 

■お客様が嫌いなこと後編（４～７）

 

それでは後編を見ていきましょう。

 

 

４しゃがむ/かがむ

 

買い物をしているときの状況を想像してください。

 

人の手は2本しかありません。

 

カバンやコートを持っていたら
「1つ商品を手にしたら両手がふさがる」
という状態です。

 

その状態で
「しゃがんだり、かがんだりして」
商品を手に取らなければならないというのはどうでしょうか？

 

難しいと感じた瞬間に
「またの機会でいいや」
と思うことでしょう。

 

 

５品切れ

 

これは説明するほどでもありません。

インターネットショッピングが選ばれる大きな要因の1つとも言えます。

店舗では品切れがありますが、ネットではそんなことはありません。

 

生鮮食品などでは
「廃棄ロス」
を気にするあまりに欠品状態が続くお店が見られます。

 

そうするとお客様は
「あそこはいつ行っても何もない」
と判断をします。

 

その結果、お店から足が遠ざかってしまいます。

 

 

６数字のかすれた値札

 

値段が購買決定要因であることは間違いありません。

その値札が見えなかったときに何が起こるでしょうか？

 

それは
「脳が違う働きをしてしまう」
ということが起きます。

 

見えにくい値札を見ると
「脳の熟考システム」
が働くことになります。

 

せっかく購入からそれ手にした後の体験までを
「ストーリ化」
出来たにもかかわらず、考えさせてしまうということです。

 

「本当に必要なものか・・・」

というお店にとって良くない考えです。

 

 

７押し売り

 

これは誰もが嫌いでしょう。

 

お客様は

「大切なお金を奪っていく人」

と店員を無意識に認識をしています。

 

にもかかわらず押し売りをするのは
「損失回避」
を働かせお店の外に追い出す行為となります。

 

他にも

失礼な態度

ぐずぐずした対応

説明不足

下手な接客

一貫性の無さ

手抜き

無愛想

などももちろん禁物です。

 

お客様は感情で行動を選択します。

その感情に一番近いのがサービスです。

 

「あのお店は親切だ」

と言われるお店作りを目指すのが良いでしょう。

 

 

以上がお客様が嫌いなことです。

もし当てはまることがあれば、すぐに改善すべきです。

 

日常の業務の中では
「当たり前すぎて見落としている」
ことが数多くあるはずです。

 

「お客様が嫌いな７個」

これを採点表にして店舗をチェックしてもよいでしょう。

 

 

今日はショッピングの科学
「お客様が嫌いなもの」
をお送りいたしました。