1つのクレームの裏側に潜む人数は

2017.09.11

 

今日は

「クレーム」

をテーマにしてみたいと思います。

 

 

皆さんは

「ワンタッチのテント」

はご存知ですね。

 

ワンタッチで折り畳みができるテントです。

公園や海などでよく見かける大ヒット商品です。

 

 

 

それをネットで購入して商品が到着した時

「もしカバーの袋が破れていた」

としたらどうしますか?

 

 

A 販売店にクレームを出す

B 商品自体の性能に問題がないからそのまま使う

 

どちらかの対応になると思います。

 

 

また買ったテントを使うタイミングにもよるかもしれません。

 

購入直後に使う予定があれば、仕方なく使うかもしれません。

しばらく時間があれば交換を申し入れるかもしれません。

 

 

 

これは1つの商品の例ですが

「確認しなければならないこと」

があります。

 

 

まず、何かトラブルがあったとしても

「すべてがクレーム」

となるわけではないということです。

 

 

トラブルの大小

受け取る人のタイプによっても異なる

使用するタイミングとシチュエーション

 

 

これらが絡み合って

「クレーム発生」

となるわけです。

 

 

ある調査ではトラブルに対して

「クレームは4%程度」

しか発生しないというものがあります。

 

1つのクレームが発生したら

「25人不満に思っている」

と考えたほうが良いということです。

 

 

それだけクレームは表面に出てこないということです。

 

むしろ

「その時点で顧客は離れてしまっている」

ということでしょう。

 

 

あの店では

「2度と買わない」

と思った経験は皆さんもお持ちだと思います。

 

 

 

それでも

「クレームを出してくれるお客様」

がいらっしゃいます。

 

 

それは

「困っている」

からです。

 

クレームを受け取ったとしても

「受けた本人は困る」

ということはありません。

 

 

ただ、クレームを出してくれたお客様は

「自分が思うよりも〇〇倍困っている」

と思ったほうが良いと思います。

 

 

この

「〇〇倍」

という空欄にどんな数字を入れることができますか?

 

2倍?

10倍?

100倍?

 

 

ここに入れる数字が

「お客様の立場に立つ意識」

の数値なのかもしれません。

 

 

「クレームへの対応」

というのは大変ですしデリケートです。

 

しかし、しっかり対応することで

「売上が伸びる」

というのもよく聞ききます。

 

クレームが発生したら

「改善する好機」

だと思えるて真摯に対応できると良いですね。

 

 

今日は

「クレーム」

について触れてみました。

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

記事カテゴリー