お客さんはホントは商品の買い方を全く知らない事実

2019.01.09

 

今日は

「購買学習の機会」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

①経験から学習するときの条件

②あなたの購買頻度は?

③お客様は購買学習の機会を持っていない

 

 

人は

「経験から学習」

をします。

 

 

ただそれは

反復して行うこと

すぐにフィードバックが返ってくること

が条件になります。

 

 

わかりやすい例が

「自転車の乗り方」

です。

 

 

何度も転びながら

「もっと漕いだ方が良い」

「しっかりと前を見たほうがいい」

というフィードバックを受けて上達します。

 

 

さて今日のテーマの

「購買行動」

に話を移しましょう。

 

 

買い物にも

「上手い下手」

があるとすれば、経験から学習する必要があります。

 

 

しかし実際の

「購買機会はそれほど多くない」

という事実を理解しておく必要があります。

 

 

食堂のランチ(毎日)

コンビニのパン(週2~3回)

シャツ(3か月~半年に1回)

自動車(数年に1回)

家(一生で1回~2回)

 

 

私たちの

「購買頻度」

を順にならべるとこんな感じでしょうか?

 

 

「反復して行う購買機会」

は限られていることがわかります。

 

 

自動車を初めて買う人

自動車を買うのが2回目の人

 

 

2回目の時のほうが

「上手に買い物ができる」

と考えられます。

 

 

しかし前回購入時と

「全く同じ状況」

というのは考えられません。

 

 

むしろ状況が変わったから

「車の買替を行う」

事のほうが多いかもしれません。

 

 

こうなると前回の

「購買の学習」

は活かされません。

 

 

このように

「毎日のように触れる少額決済」

のもの以外は

 

 

「購買の学習機会は無い」

と言えます。

 

 

さて

あなたの提案商品やサービス

はどうでしょうか?

 

 

スーパーやコンビニなどの小売店では

「お客さんが購買学習を重ねて」

来店をしてきます。

 

 

そうなると

「賢い顧客を上回る工夫」

が必要になります。

 

 

また

「新たな購買学習の機会」

「それに対するフィードバック」

を創り続ける必要があるかもしれません。

 

 

では

高額の商品

触れる機会の少ないサービス

BtoBのビジネス

はどうでしょうか?

 

 

「顧客の購買学習の機会」

はどれほどあるでしょうか?

 

 

そんなものは

「ほとんどない」

と言っても良いのではないでしょうか?

 

 

「そもそもどのように選択すればよいのか?」

「何が最適な選択なのか?」

もわからないのかもしれません。

 

 

「ソリューションセールス」

という言葉が生まれたのも、このことに起因したのかもしれません。

 

 

お客様が購買検討をするには

「複雑化しすぎている」

のが現状です。

 

 

購買学習の機会を持たないお客様に

「提案で必要なこと」

は何でしょうか?

 

 

それは

「お客様自身が正しい選択ができるように導く」

ことです。

 

 

決して上から目線ではなく

「教える」

必要があると私は考えます。

 

 

ただし

「相手に教えるには高い能力」

が必要になります。

 

 

自転車乗れない人が

「自転車の乗り方」

を教えることはできません。

 

 

感覚ではなく

「どうしたらうまく乗れるかを理解している」

必要があります。

 

 

お客様の課題解決に

「どうしたらよいか」

を熟知している必要があります。

 

 

その為に

「お客様を知り、お客様の立場で考える」

という学習が日々必要になります。

 

 

またそれを

「反復」

する必要があります。

 

 

普段の活動でそういうった機会は少ないでしょう。

 

 

ですから

「質の高いビジネストレーニングの機会」

が必要になるということです。

 

 

ただし知識やノウハウだけを手に入れても

「顧客の購買の助け」

にはなりません。

 

 

経験学習の条件である

実践的な反復を行う

適切なフィードバックを行う

 

 

最低限これだけは

「徹底的に練られたプログラム」

でなければ意味はありません。

 

 

「自身の学習機会」

を整理してみてはいかがでしょうか?

 

 

今日は

「購買学習の機会」

というテーマに触れてみました。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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