トラブル発生!どう謝るか、正しい謝罪の仕方とは

2017.05.09

 

今日は

「謝る」

をテーマにしていきたいと思います。

 

 

ビジネスでもプライベートでも

「誰かに迷惑をかけてしまう」

ということは起こってしまいます。

 

 

ミスが原因ということもあります

同じ出来事でも認識が異なることもあります

良かれと思ったことも、相手にとって迷惑な場合もあります。

 

 

他人と関わり合いがある以上

「トラブル」

は必ず起きるものだと思います。

 

 

そんな時に

「どのように対応しますか?」

 

 

 

トラブルの原因が自身にある場合は

「謝罪をする」

ということになると思います。

 

 

しかし

「良くない対応」

というのがあるのですが、どのような対応でしょうか?

 

心当たりはありますか?

 

 

それはこんな対応です。

 

 

 

1「謝罪よりも弁解」

言い換えれば言い訳ばかりということです。

「〇〇が原因だから自分に非はない」

という謝罪です。

 

 

2「今後の対応の説明のみで謝罪がない」

起きてしまった原因よりも、今後どうするか?

これについて言及するのは非常に重要です。

しかし、説明だけに終始してしまい謝罪がないという状態です。

 

 

3「言葉だけで態度にあらわれていない」

言葉では謝罪の言葉を述べているけれど、それを感じない。

表情や態度が言葉と合っていない謝罪です。

 

 

さてこのような謝罪をされたとしたら

みなさんはどう思いますか?

 

 

これまでにされた経験があるのではないでしょうか?

また無意識のうちにしてしまっていることはないでしょうか?

 

 

このような対応では

「逆効果」

になりかねません。

 

 

 

ではどのような対応が好ましいのでしょうか?

 

 

それには

「4つのポイント」

を押さえることが重要です。

 

 

1「謝罪の言葉をしっかりと述べる」

遠まわしにしないで、はっきりと伝えます。

「やってしまったこと、やらなかったこと」を言う

 

 

2「結果と損害を知る」

自身の行動で、どんな結果を導いてしまったのか。

また相手にどのような損害を与えてしまったのか。

これを知ることが重要です。

 

 

3「教訓とする」

ミスや失敗を教訓とする姿勢を示すことが重要です。

それにはまず受け入れていることを表現することです。

 

 

4「相手との関係にコミットする」

自身のミスを受け入れて、償いを申し出る。

それと同時に相手にとって何が必要かを聞く。

同じ失敗をしないためにどう努力をするかを説明する。

 

 

「謝罪」

においてこの4つのポイントが大切です。

 

 

 

ただ一番重要なのは

「まず相手にすぐに謝罪する」

ということだと思います。

 

 

原因がどう

今後の対応がどう

相手との関係性どう

 

いろいろ考えることはあると思います。

 

 

しかし

「まず行動を起こす」

ということが重要ではないでしょうか?

 

 

ネガティブな状況や感情は

「時間に比例して増幅する」

モノです。

 

 

一番最初の対応に、時間をかければかけるほど

「状況は悪くなる」

ということになります。

 

 

 

一方で

「謝ること=弱く見える」

という研究結果もあります。

(あくまで当事者ではなく第3者から見て短期的にです)

 

 

状況によっては

「謝る=認める=訴訟」

ということもあります。

 

政治家、医者、経営者などは

「認めるな」

という指導を受けることもあるようです。

 

 

 

しかし個人的には今後の関係を良好にするために

 

「自ら謝る」

ということは

 

「強さを示す」

ということではないかと考えます。

 

 

「謝罪」

これについて皆さんはどうお考えでしょうか?

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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