トラブル発生!どう謝る?関係性を修復する正しい謝罪の「4つのポイント」

2021.01.22

 

今日は
「謝罪」
をテーマにしていきたいと思います。

 

 

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①ミスを起こしてしまったとき、間違った謝罪とは

②相手の脳を間違って刺激してしまう対応とは?

③関係性を高める正しい謝罪4つのポイント

 

 

■ミスを起こしてしまったとき、間違った謝罪とは

 

 

ビジネスでもプライベートでも
「誰かに迷惑をかけてしまう」
ことは起こってしまいます。

 

 

ミスが原因ということもあります。

同じ出来事でも認識が異なることもあります。

良かれと思ったことも、相手にとって迷惑な場合もあります。

 

 

他人と関わり合いがある以上
「トラブル」
は必ず起きるものです。

 

 

そんな時、あなたはどのように対応しますか?

 

 

トラブルの原因が自身にある場合は
「謝罪をする」
ことになると思います。

 

 

しかし相手の脳を間違って刺激をしてしまう
「良くない謝り方」
があるのですが、どのような対応でしょうか?

 

 

間違った対応をすると
「取り返しがつかない」
琴にもなりかねません。

 

 

どんな謝罪の対応でしょうか?

あなたは大丈夫ですか?

 

 

具体的に見ていきましょう。

 

 

■相手の脳を間違って刺激してしまう対応とは?

 

 

相手の脳を間違って刺激していしまう対応は
「3つ」
あります。

 

 

1「謝罪よりも弁解」

 

言い換えれば言い訳ばかりということです。

「〇〇が原因だから自分に非はない」という謝罪です。

 

 

2「今後の対応の説明のみで謝罪がない」

 

起きてしまった原因よりも、今後どうするか?

未来の対応言及するのは非常に重要です。

しかし、説明だけに終始してしまい謝罪がないという状態です。

 

 

3「言葉だけで態度にあらわれていない」

 

言葉では謝罪の言葉を述べているけれど、それを感じない。

表情や態度が言葉と合っていない謝罪です。

 

 

さてこのような謝罪をされたとしたら

あなたはどう思いますか?

 

 

これまでに経験があるのではないでしょうか?

また無意識のうちにしてしまっていることはないでしょうか?

 

 

上記3つの対応では
「謝罪が逆効果」
になりかねません。

 

 

では正しい謝罪というのは
「どのような対応」
が好ましいのでしょうか?

 

 

しっかりと謝罪をすることで
「関係性の向上」
につながることになります。

 

 

それには
「4つのポイント」
を押さえることが重要です。

 

 

■関係性を高める正しい謝罪4つのポイント

 

 

1「謝罪の言葉をしっかりと述べる」

 

遠まわしにしないで、はっきりと伝えます。

「やってしまったこと、やらなかったこと」を言うましょう。

 

 

2「結果と損害を知る」

 

自身の行動で、どんな結果を導いてしまったのか。

また相手にどのような損害を与えてしまったのか。

結果と実際の損害を聞いて共有することが重要です。

 

 

3「教訓とする」

 

ミスや失敗を教訓とする姿勢を示すことが重要です。

それにはまず受け入れていることを表現することです。

 

 

4「相手との関係にコミットする」

 

自身のミスを受け入れて、償いを申し出る。

それと同時に相手にとって何が必要かを聞く。

同じ失敗をしないためにどう努力をするかを説明する。

対応を「やります」と言い切り、コミットメントする

 

 

関係性を高めるための
「謝罪」
においてこの4つのポイントが大切です。

 

 

一番重要なのは
「まずは相手にすぐに謝罪する」
ことです。

 

 

原因がどうだったか。

今後の対応がどうなるか。

相手との関係性どうなるか。

 

 

いろいろ考えることはあると思います。

 

 

しかし
「まず謝罪の姿勢と行動を起こす」
が最重要です。

 

 

なぜならネガティブな状況や感情は
「時間に比例して増幅する」
からです。

 

 

一番最初の対応に、時間をかければかけるほど
「状況は悪くなる」
ことになります。

 

 

これは脳のメカニズム上、避けられない現象です。

 

 

もしかしたら
「謝ること=弱く見える」
と考えているかもしれません。

 

 

実際に謝るのは
「弱い行為である」
という研究結果もあります。

 

 

状況によっては
「謝る=認める=訴訟」
ということもあります。

 

 

政治家、医者、経営者などは
「認めるな」
という指導を受けることもあるようです。

 

 

しかし私の個人的の考えでは
「自ら謝る」
ことは、逆に強さを示すのではないかと考えます。

 

 

あなたは
「謝罪」
についてどうお考えでしょうか?

 

 

無意識の脳の反応から
「謝罪」
について考えてみました。

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する「行動創造理論」は
脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

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今日は「謝罪」というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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