人の満足と不満には公式があった!「お客様満足度の方程式」とは?

2020.12.23

 

お客様を満足させるための方程式

 

 

今日は
「お客様満足度」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

<index>

①「満足」ってどんな意味があるのでしょうか?

②お客様満足の方程式はどんな公式?

③人の行動のほとんどは無意識に行われる、ではどうするのが正解?

 

 

■「満足」ってどんな意味があるのでしょうか?

 

 

ビジネスに携わる人の中で
「お客様満足」
を意識したことが無いという人はいないはずです。

 

 

お客様に満足いただき報酬を得るというのは
「ビジネスの大きな目的の1つ」
といってもよいでしょう。

 

 

ここで考えなければならないのは
「お客様満足度」
をどうしたら満たせるかということです。

 

 

そもそも
「満足」
という言葉の意味は整理できているでしょうか?

 

 

辞書に書いてあるのは以下の通りです。

 

 

心にかなって不平不満のないこと。

心が満ち足りること。また、そのさま。

十分であること。申し分のないこと。また、そのさま。

 

 

あなたがイメージしたことと
「意味はほぼ同じ」
だと思います。

 

 

ただこれだとよくわかりません。

 

 

イメージできるように
「お客様満足の方程式」
を考えてみました。

 

 

■お客様満足の方程式はどんな公式?

 

 

「お客様満足度」=「実際のサービス」-「事前の期待値」

 

 

+(プラス)になれば、満ち足りているという状態

-(マイナス)になれば、不満になる

ということです。

 

 

「提供されるサービス」と「事前の期待値」
によって満足度は異なります。

 

 

例えば同じ肉料理で比べてみましょう。

 

「380円の牛丼」
に対しての期待値

 

 

「20,000円のステーキ」
に対しての期待値

 

 

おそらく異なるはずです。

 

 

20,000円のステーキの期待値に対して
「牛丼並みの料理やサービス」
だとしたら、決して満足にはならないということです。

 

 

もし牛丼とステーキの関係が逆だったら
「大きな満足が生まれる」
ということです。

 

 

そして満足から
「口コミ」
が発生していくというメカニズムです。

 

 

特にBtoCの商売では、口コミは
「集客」
に大きく関係してきます。

 

 

SNSの発達で、情報発信の主役は
メディアから大衆
に変わりました。

 

 

では、満足度がプラスになれば
「口コミ
は発生するでしょうか?

 

 

答えは
ノー(No)
です。

 

 

満足したレベルでは、口コミは発生しません。

 

 

「驚きや感動」
のレベルがないと口コミは発生しません。

 

 

満足の方程式ををポイントにして
「20ポイント」
は上回るらないと口コミにはなりません。

 

 

ただし口コミは
「不満」
からも容易に発生します。

 

 

こちらの場合は、逆に1ポイントでも下回ったら、
「マイナスの口コミ」
はすぐに発生します。

 

 

良い口コミは生まれにくく、悪い口コミが生まれやすいのはなぜでしょうか?

 

 

それは
「脳のメカニズム」
による無意識の行動から作られています。

 

 

■人の行動のほとんどは無意識に行われる、ではどうするのが正解?

 

人の脳のメカニズムには
「ネガティブな情報は誰かと共有して解消する」
というものがあります。

 

 

人の脳は
「負の情報や感情」
を嫌います。

 

 

すぐに解消したくなります。

 

 

すぐに解消するために
「発信して誰かと共有したい」
という欲求が無意識に生まれるます。

 

 

「匿名性の高いインターネット」
では、さらに傾向は強まります。

 

 

実名性のSNS

匿名性のSNS

 

 

2つにおける
「コメントの質の違い」
は誰もが感じたことだと思います。

 

 

口コミの影響力が強いのも
「脳のメカニズム」
が影響をしています。

 

 

人から発信される情報は、
「人の行動」
に大きく影響をします。

 

 

その理由は
「誰かの真似をすることで生き残ることができる」
ということを本能で感じているからです。

 

人の行動のほとんどは
「本能による無意識の行動」
です。

 

 

自分自身で
「意識して行動を選択している」
というのはほんのわずかな行動です。

 

 

これからの市場では
「お客様の事前の期待値」
はどんどん上がってきています。

 

 

情報が容易に手に入る

安価でよいものが市場にあふれている

 

 

こんな市場です。

お客様に満足をしていただくには、そのスピードを上回らなければいけません。

 

 

製品さーんビスの質を上げるのだけではなく
「お客様の本能の行動」
を先回りすることが重要です。

 

 

それがマーケティングであり、営業です。

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する「行動創造理論」は
脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

  • 脳科学

  • 心理学

  • 行動科学

 

上記の数多くの研究や知見を「営業行動」に体系的に落とし込んだものです。

それを身につけ飛躍的に売上を伸ばすプログラムをご提供しています。

 

  • 営業研修

  • マネージメント研修

  • 能力開発トレーニング

 

 

「売上に繋がる営業研修を実施したい」
「確実に営業力が上がる営業研修はないか」
と一度でも思ったことのある方は、ぜひ触れてもらいたいプログラムですね。

 

 

営業で成果を出すというのは
「人の行動を継続的に変化させる仕組み」
を本能の行動に合わせ考えてあげればよいだけです。

 

 

このようなプログラムにご興味をお持ちの方は、ご連絡をいただければと存じます。

ビジネスの課題をすべて解決できるようになるでしょう。

 

 

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今日は
「お客様満足度」
というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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