営業もマネして使える!ホテル支配人のエコ活動を促した「あのタオル戦略」

2021.03.19

 

今日は
「人に行動してもらう方法」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

<index>

①あなたが自分以外の人に行動を促すにはどうしますか?

②35%以上の宿泊客の行動を促した、ホテルの支配人の策とは??

③ホテルの成功事例はそのまま営業でも使える方法

 

 

■あなたが自分以外の人に行動を促すにはどうしますか?

 

 

人は行動をするとき
「何かを参考にする」
ことがあります。

 

 

きっとあなたも同じだと思います。

 

 

過去の経験

先輩上司の行動

模範的とされる行動

 

 

上記の行動を参考に、あなたも行動を決めたことがあるでしょう。

 

 

今日は自分以外の人に
「模範的な行動」
を促すにはどうしたらよいかを考えてみたいと思います。

 

 

例えば模範的な行動の1つに
「エコ活動に貢献する」
というものがあります。

 

 

環境を守るという目的を考えれば模範的です。

どうしたら、人にエコ活動に貢献させることができるでしょうか?

 

 

買い物袋を有料化にしたら
「人は模範的な行動」
を取るようになりました。

 

 

多くの人が
「エコバッグを持参」
して買い物をするようになりました。

 

 

買い物袋に関する行動変容は
「損失回避性」
という強い行動メカニズムによるものです。

 

 

買い物袋をもらうと
「余計にお金を奪われる」
という心理が働いています。

 

 

あわせて
「エコ活動への貢献」
というプラスの要素も働き、多くの人の行動が創られました。

 

 

では
「お金が絡まなくても行動を変える」
ことはできないのでしょうか?

 

 

ホテルでのエコの取り組みで、実践され成功したモデルがあります。

 

 

■35%以上の宿泊客の行動を促した、ホテルの支配人の策とは??

 

 

最近のホテルの環境配慮の取り組みとして
「連泊のお客様にタオルの再利用のお願い」
をしています。

 

 

「当ホテルでは環境保護に配慮しています。タオルを元の場所にかけていただければ交換しません。」

 

 

ホテルに泊まった際に、上記のメッセージを見かけたことはあると思います。

これは環境保護の観点からも、良いアイデアだと思います。

 

 

しかし実際には
「何もしない」
お客さんが多いと言われています。

 

 

「地球のため」
と言えば全員に関わることですし、行動してもよいのですがうまく行きません。

 

 

しかし実際は
「私一人やっても仕方がない」
という心理が働き、行動が消えてしまいます。

 

 

もしあなたがこのホテルの支配人だとしたら

どのように促しますか?

 

 

実際にメッセージの書き方を工夫することで
「飛躍的効果」
を導いた実績があります。

 

 

ホテルの支配人はこんなメッセ―ジを出してみました。

 

 

『環境保護にご協力ください。あなたの気持ちをタオルを再利用することで示してください』

 

 

宿泊するお客様に
「自身の気持ち」
を表現するように促した文章です。

 

 

お金やお得さは無く
「気持ち」
にフォーカスしたメッセージです。

 

 

では、結果はどうだったでしょうか?

残念ながら、あまり効果はありませんでした。

 

 

話の流れから
「成功した」
と思ったのではないでしょうか(笑)

 

 

ではどうしたらよいのでしょうか?

 

 

相手に規範的な行動を促すには
「ソーシャル・プルーフ(同調効果)」
が重要です。

 

 

人の脳は無意識のうちに
「人は周りの人に同調してしまう」
という性質があります。

 

 

規範的な行動を促すには
「周りの人の行動」
を利用することが効果的です。

 

 

先ほどの表記を、下記のように変えたら効果が出ました。

 

 

「このホテルの75%の人が再利用しています」

 

 

このように表記に変えると
「20%以上」
もタオルを再利用するお客様が増えました。

 

 

メッセージを変えただけです。

しかもこれだけにとどまりません。

 

 

さらに効果を生んだ変更点があります。

 

 

「この”部屋”に泊まったお客様の75%が再利用しています。」

 

 

こうすると
「35%以上」
も再利用する人が増えたという結果になりました。

 

 

人の行動が作られない場合は
「比較軸」
をずらす必要があります。

 

 

 

このホテルの例では
「環境ため」
という軸をずらしました。

 

 

新たに
「この部屋に泊まった他の人はどうしているか」
にずらした効果です。

 

 

そして
「同調効果(ソーシャル・プルーフ)」
を利用した結果です。

 

 

■ホテルの成功事例はそのまま営業でも使える方法

 

 

「ソーシャルプルーフの活用」

「比較軸をずらす」

 

 

これは営業でも一緒です。

 

 

商談の一番の断り文句は
「高い」
です。

 

 

高いと言われて
「値下げします」
などばかげた切り返しはしてませんよね??

 

 

営業がすべきことは
「何と比較しているのか?」
を見極めるのが大切です。

 

 

さらに実績を紹介しながら
「75%の人が価格が安いと答えています」
とソーシャルプルーフを活用してみましょう。

 

 

お客様の
「課題の優先順位」
に軸をずらすことも有効です。

 

 

多くの営業は
「お客様の言葉を真に受ける」
ことで顧客貢献と考えてしまいます。

 

 

しかし、実際はそんなことはお客様は求めていません。

 

 

正しい選択ができるように
「営業が環境を整える」
という感覚が必要です。

 

 

1人でもお客様の行動を正しく創れる営業が増えてほしいですね。

 

 

結果的に
「売上」
という形で営業には返ってきます。

 

 

そのためには
「人間の脳のメカニズムや行動の仕組み」
を正しく理解し、営業で使うことが必須です。

 

 

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■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

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今日は「人に行動してもらう方法」というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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