最高な接客が最低の印象を与える出来事

2017.05.31

 

 

今日は

「非言語コミュニケーションの体験」

についてお話させていただきます。

 

 

先日の記事(2017年5月28日)

すぐできるコミュニケーションのテクニック

で触れたことについての体験です。

 

 

この記事では

A 言語コミュニケーション

B 非言語コミュニケーション

に触れています。

 

その中で

B 非言語コミュニケーション

のテクニックをご紹介しました。

 

 

 

では私の体験談です。

「とある本屋で書籍をレジで購入」

した時の話です。

 

 

レジでは2人の男性店員が対応していました。

空いていたので手前のレジに商品を渡しました。

 

「いらっしゃいませ。カバーはおかけしますか?」

とすごく丁寧な口調で接客をされました。

 

 

しかし、この瞬間に

「違和感を覚えます。」

なぜでしょうか?

 

 

もう少し見ていきましょう。

 

私が

「電子マネーで支払います」

「領収書をください」

とお願いします。

 

店員さんは

「金額をご確認の上、タッチをお願いいたします」

と丁寧な口調で答えてくれます。

 

また領収書の店印のインクを、別の紙で丁寧にふき取ってくれます。

 

この間の店員さんの伝える

声の大きさ

話すスピード

話す間

についてはかなり良いレベルです。

 

「言語コミュニケーションのテクニック」

に当てはめても合格点です。

 

しかしレジでの時間を経過すればするほど

「ネガティブな印象度が増していきます」

 

 

改めて

「それはなぜでしょうか?」

 

 

それは非言語コミュニケーションの

1 顔と身体を相手に向ける

2 目線は同じ高さ

というものが全くなかったからです。

 

 

つまり

「全くこちらを見ない」

ということです。

 

 

無いというより

「拒絶」

という感覚でしょうか。

 

「絶対に目を合わせない」

という強い意思を感じるほどのものです。

 

 

「袋にお入れしますか?」

「ありがとうございました」

となりレジでのやり取りは終了です。

 

 

この最後の瞬間までその店員さんは

「目線上げる」

ということはありませんでした。

 

 

最近では小売店でレジの接客を気にすることはなくなりました。

 

しかし、昨日の店員さんは強烈な印象でした。

 

 

1番の理由は

「言語コミュニケーションとのギャップ」

でしょう。

 

これが

「小さい声やもごもごしている」

という感じであれば

 

「接客が苦手な店員さん」

という程度の印象だったと思います。

 

しかしそれができているばかりに

「ネガティブな印象が余計に強くなる」

という結果が導かれたのだと思います。

 

 

昨日の体験は

「非言語コミュニケーションが与える印象」

が大きいものであるということを改めて実感をしました。

 

またそれを作りだすのは

「一瞬であり、大きなものである」

ということも実感しました。

 

そして

「言語コミュニケーションと両輪である」

ということも実感できました。

 

改めてこの気づきをくれた店員さんには感謝しなければならないですね。

 

 

さすがに商談の場で

「相手に目線や身体を向けない」

ということはないと思います。

 

ただ

「非言語コミュニケーションが与える印象」

は大きいということは事実です。

 

 

ポジティブな印象を作る

「非言語コミュニケーション」

「言語コミュニケーション」

の両輪を意識していきたいですね。

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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