
本日の記事の見出し
あなたは言葉より重要な「〇〇」に気づけていますか?
今日は
「非言語コミュニケーションの体験」
についてお話させていただきます。
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■本屋で出会った恐ろしい購買体験とは?
先日
「本屋で書籍をレジで購入」
しま時の話です。
レジでは2人の男性店員が対応していました。
空いていたので手前のレジに商品を渡しました。
「いらっしゃいませ。カバーはおかけしますか?」
とすごく丁寧な口調で接客をされました。
しかし、この瞬間に
「違和感を覚えました。」
なぜでしょうか?
もう少し見ていきましょう。
お客様が
「電子マネーで支払います」
「領収書をください」
とお願いします。
店員さんは
「金額をご確認の上、タッチをお願いいたします」
と丁寧な口調で答えてくれます。
また領収書の店印のインクを、別の紙で丁寧にふき取ってくれます。
店員さんの伝える
「声の大きさ」「話すスピード」「話す間」
についてはかなり良いレベルです。
プレゼンテーションの講座でも
「お手本にしても良い」
というくらいの合格点です。
しかしレジでの時間を経過すればするほど
「ネガティブな印象度が増す」
こととなります。
改めてお伺いします。
「一体何が起きているのでしょうか?」
答えは
「非言語コミュニケーション」
が全くなかったからです。
1 顔と身体を相手に向ける
2 目線は同じ高さ
基本的な
「非言語コミュニケションの動作」
が全くなかったからです。
つまり平たく言えば
「全くこちらを見ない」
ということです。
見ないというより
「拒絶」
という感覚でしょうか。
むしろ
「絶対に目を合わせない」
という強い意思を感じるほどのものです。
「袋にお入れしますか?」
「ありがとうございました」
ここでレジでのやり取りは終了です。
最後の瞬間までその店員さんは
「目線上げる」
ということはありませんでした。
最近では小売店でレジの接客を気にすることはなくなりました。
人件費削減や人手確保の難しさから
「セルフレジやスマートレジ」
が導入されています。
しかし、本屋の店員さんは強烈な印象でした。
■なぜあの店員は違和感そこまで感じさせるのか??
1番の理由は
「言語コミュニケーションとのギャップ」
でしょう。
もし店員さんが
「小さい声やもごもごしている」
という感じであれば違ったはずです。
おそらく
「接客が苦手な店員さん」
という程度の印象だったと思います。
しかし言葉は満点に近い漢字だったので
「ネガティブな印象が余計に強くなる」
という結果が導かれました。
人の脳は
「ギャップ(違和感)」
に対しては強く反応します。
違和感に気づけないままだと
「生命に関わるので本能の機能」
と言い換えることが出来ます。
本屋の出来事は
「非言語コミュニケーションが与える印象が大きい」
ということの証明です。
また印象を作りだすのは
「一瞬であり、大きなものである」
ということです。
そして
「言語コミュニケーションと両輪である」
ということもわかる出来事です。
改めてこの気づきをくれた店員さんには、感謝しなければならないですね。
■コミュニケーションの大前提「言葉よりも視覚が重要」
本屋さんの出来事は
「コミュニケーションの本質」
を物語ってくれています。
あなたもさすがに商談の場で
「相手に目線や身体を向けない」
ということはないと思います。
ただ
「非言語コミュニケーションが与える印象」
は大きいということは事実です。
そもそも人の5感は
「視覚」
が一番発達をしています。
どんなに良い言葉や話し方でも
「見た目が悪かった」
としたら相手には届きません。
逆に誠実そうな見た目で
「たどたどしく話したとしても」
相手には好印象となる場合もあります。
商談おいては言葉より
「視覚情報」
が重要です。
もう少し高度な技術になると
「相手の言葉で五感のどの部分を重視しているか?」
がわかるようになります。
ただプレゼンテーションの基本技術としては
「視覚情報に置き換える」
というのが最も効果的です。
大きな熊の手→野球のグローブくらい大きい手
細い管→シャーペンの芯ほど細い管
青い海→見ているだけで吸い込まれそうなほどの青
単なる言葉ではなく
「視覚に訴える言葉に変換する」
事が商談でも非常に有効です。
お客様と
「視覚情報」
を共有できれば商談はかなり前進します。
お互いの脳が
「最終状態とのギャップ」
を脳の有能なセンサーが見つけ出してくれるからです。
脳のメカニズムを先回りするだけで
「営業」
は簡単に前に進めることが出来ます。
それが私の提唱している
「行動創造理論」
です。
これまで9,000人の平均的な営業がトップセールスになった理論です。
そして今も活躍を続けてくれています。
■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする
私の提唱する行動創造理論は
「科学を基軸とした営業理論」
です。
脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。
-
脳科学
-
認知心理学
-
行動経済学
上記のノーベル賞を取った研究や知見を「営業行動」に体系的に落とし込んだものです。
科学を基軸とした営業技術を身につけ、売上が飛躍的に伸びるプログラムです。
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営業研修
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マネージメント研修
-
能力開発トレーニング
「もっと売上に繋がる営業研修を実施したい」
「確実に営業力が上がる営業研修はないか」
と一度でも思ったことのある方は、ぜひ触れてもらいたいプログラムです。
営業で成果を出すには
「人の本能の行動に合わせる」
だけです。
成約率が50%向上した
新規案件数が10倍に増えた
たった1か月で売上が4.6倍になった
上記の成果を導いたプログラムにご興味をお持ちの方は、ご連絡をいただければと存じます。
売上に関する課題はすべて解決できるようになるでしょう。
「非言語コミュニケーションの体験」について触れてみました。