最高な接客が最低の印象を与えてしまった理由とは?言葉よりも重要な「〇〇」

2022.01.03

 

あなたは言葉より重要な「〇〇」に気づけていますか?

 

 

今日は
「非言語コミュニケーションの体験」
についてお話させていただきます。

 

 

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①本屋で出会った恐ろしい購買体験とは

②なぜ案の店員は違和感そこまで感じさせるのか??

③コミュニケーションの大前提「言葉よりも視覚が重要」

 

 

■本屋で出会った恐ろしい購買体験とは?

 

 

先日
「本屋で書籍をレジで購入」
しま時の話です。

 

 

レジでは2人の男性店員が対応していました。

空いていたので手前のレジに商品を渡しました。

 

 

「いらっしゃいませ。カバーはおかけしますか?」
とすごく丁寧な口調で接客をされました。

 

 

しかし、この瞬間に
「違和感を覚えました。」
なぜでしょうか?

 

 

もう少し見ていきましょう。

 

 

お客様が
「電子マネーで支払います」
「領収書をください」
とお願いします。

 

 

店員さんは
「金額をご確認の上、タッチをお願いいたします」
と丁寧な口調で答えてくれます。

 

 

また領収書の店印のインクを、別の紙で丁寧にふき取ってくれます。

 

 

店員さんの伝える
「声の大きさ」「話すスピード」「話す間」
についてはかなり良いレベルです。

 

 

プレゼンテーションの講座でも
「お手本にしても良い」
というくらいの合格点です。

 

 

しかしレジでの時間を経過すればするほど
「ネガティブな印象度が増す」
こととなります。

 

 

改めてお伺いします。

「一体何が起きているのでしょうか?」

 

 

答えは
「非言語コミュニケーション」
が全くなかったからです。

 

 

1 顔と身体を相手に向ける

2 目線は同じ高さ

 

 

基本的な
「非言語コミュニケションの動作」
が全くなかったからです。

 

 

つまり平たく言えば
「全くこちらを見ない」
ということです。

 

 

見ないというより
「拒絶」
という感覚でしょうか。

 

 

むしろ
「絶対に目を合わせない」
という強い意思を感じるほどのものです。

 

 

「袋にお入れしますか?」

「ありがとうございました」

 

 

ここでレジでのやり取りは終了です。

 

 

最後の瞬間までその店員さんは
「目線上げる」
ということはありませんでした。

 

 

最近では小売店でレジの接客を気にすることはなくなりました。

 

 

人件費削減や人手確保の難しさから
「セルフレジやスマートレジ」
が導入されています。

 

 

しかし、本屋の店員さんは強烈な印象でした。

 

 

■なぜあの店員は違和感そこまで感じさせるのか??

 

 

1番の理由は
「言語コミュニケーションとのギャップ」
でしょう。

 

 

もし店員さんが
「小さい声やもごもごしている」
という感じであれば違ったはずです。

 

 

おそらく
「接客が苦手な店員さん」
という程度の印象だったと思います。

 

 

しかし言葉は満点に近い漢字だったので
「ネガティブな印象が余計に強くなる」
という結果が導かれました。

 

 

人の脳は
「ギャップ(違和感)」
に対しては強く反応します。

 

 

違和感に気づけないままだと
「生命に関わるので本能の機能」
と言い換えることが出来ます。

 

 

本屋の出来事は
「非言語コミュニケーションが与える印象が大きい」
ということの証明です。

 

 

また印象を作りだすのは
「一瞬であり、大きなものである」
ということです。

 

 

そして
「言語コミュニケーションと両輪である」
ということもわかる出来事です。

 

 

 

改めてこの気づきをくれた店員さんには、感謝しなければならないですね。

 

 

■コミュニケーションの大前提「言葉よりも視覚が重要」

 

 

本屋さんの出来事は
「コミュニケーションの本質」
を物語ってくれています。

 

 

あなたもさすがに商談の場で
「相手に目線や身体を向けない」
ということはないと思います。

 

 

ただ
「非言語コミュニケーションが与える印象」
は大きいということは事実です。

 

 

そもそも人の5感は
「視覚」
が一番発達をしています。

 

 

どんなに良い言葉や話し方でも
「見た目が悪かった」
としたら相手には届きません。

 

 

逆に誠実そうな見た目で
「たどたどしく話したとしても」
相手には好印象となる場合もあります。

 

 

商談おいては言葉より
「視覚情報」
が重要です。

 

 

もう少し高度な技術になると
「相手の言葉で五感のどの部分を重視しているか?」
がわかるようになります。

 

 

ただプレゼンテーションの基本技術としては
「視覚情報に置き換える」
というのが最も効果的です。

 

 

大きな熊の手→野球のグローブくらい大きい手

細い管→シャーペンの芯ほど細い管

青い海→見ているだけで吸い込まれそうなほどの青

 

 

単なる言葉ではなく
「視覚に訴える言葉に変換する」
事が商談でも非常に有効です。

 

 

お客様と
「視覚情報」
を共有できれば商談はかなり前進します。

 

 

お互いの脳が
「最終状態とのギャップ」
を脳の有能なセンサーが見つけ出してくれるからです。

 

 

脳のメカニズムを先回りするだけで
「営業」
は簡単に前に進めることが出来ます。

 

 

それが私の提唱している
「行動創造理論」
です。

 

これまで9,000人の平均的な営業がトップセールスになった理論です。

そして今も活躍を続けてくれています。

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する行動創造理論は
「科学を基軸とした営業理論」
です。

 


脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

  • 脳科学

  • 認知心理学

  • 行動経済学

 

上記のノーベル賞を取った研究や知見を「営業行動」に体系的に落とし込んだものです。

科学を基軸とした営業技術を身につけ、売上が飛躍的に伸びるプログラムです。

 

  • 営業研修

  • マネージメント研修

  • 能力開発トレーニング

 

「もっと売上に繋がる営業研修を実施したい」
「確実に営業力が上がる営業研修はないか」
と一度でも思ったことのある方は、ぜひ触れてもらいたいプログラムです。

 

 

営業で成果を出すには
「人の本能の行動に合わせる」
だけです。

 

 

成約率が50%向上した

新規案件数が10倍に増えた

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上記の成果を導いたプログラムにご興味をお持ちの方は、ご連絡をいただければと存じます。

売上に関する課題はすべて解決できるようになるでしょう。

 

 

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「非言語コミュニケーションの体験」について触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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