相手のニーズは構造でとらえることができる

2017.04.18

 

今日は

「顧客ニーズ」

について触れていきます。

 

 

ニーズには

「潜在ニーズ」

「顕在ニーズ」

があります。

 

それを満たすために、ビジネス上の私たちは存在するといっても過言ではありません。

 

 

昔は物も情報も少なかったので

「比較的ニーズはわかりやすい」

状況でした。

 

 

しかし今は全く違います。

同じ対象顧客でも、状況が少し変わるだけでニーズがすぐに変化します。

 

十人十色ではなく

一人十色

 

もっといえば

「一人百色」

の状況と言ってもいいかもしれません

 

 

顧客自身も

「自分が何を求めているか」

がわからない状況です。

 

 

 

そんな時にはニーズを

「構造的」

にとらえていくやり方が効果的です。

 

 

今日はそれを少しご紹介します。

 

「ラダリング法」

と呼ばれるものです。

 

 

それは

「なぜ、あなたにとってこの商品は価値があるのか?」

といった質問を掘り下げていく方法です。

 

 

そのプロセスで

「顧客のニーズを構造的にとらえる」

とこができます。

 

 

商品・サービスの価値を以下の構造でとらえていきます。

 

1「属性価値」

2「機能的価値」

3「情緒的価値」

 

そしてこれらを経由して

4「価値観」

にまで触れていきます。

 

 

ラダリングとは

「梯子をかける」

という意味を持ちます。

 

 

質問を繰り返して

「価値に梯子をかけていく」

という作業です。

 

 

 

「自動車」を例に取ってみます。

 

各構造ごとに質問をしていき、はしごをかけてみましょう。

(わかりやすくするために、ざっくりとした例としています)

 

 

1「属性価値」

遮音性ではなく吸音性の素材

 

→「吸音性の素材が使われると、どんないいことがありますか?」

機能的価値が見えてきます。

 

 

2「機能的価値」

静穏性に優れた車

 

→静穏性に優れた車だと、どんないいことがありますか?

情緒的価値が見えてきます。

 

 

3「情緒的価値」

落ち着いて運転できて疲れない

 

→疲れないで運転できると、どんないいことがありますか?

つながる価値観が見えてきます。

 

 

4「価値観」

長くカーライフが楽しめる

 

 

このように、質問を経由することで

「ニーズ構造的にまとめる」

ことができます。

 

 

これらで抽出してモノを

「キャッチコピー」

でも活用できます。

 

 

このようなキャッチにつながります。

 

「静穏性に優れた車(機能)」

「運転しても疲れない車(情緒)」

「ずっとカーライフが楽しめる車(価値観)」

 

いかがでしょうか?

 

 

実は、自分が何かを買うときも

この質問を無意識に繰り返している」

のです。

 

であれば、目の前の顧客も同じです。

質問を繰り返しているのです。

 

ただそれは

「自分が想像できる範囲」

のものです。

 

 

そこに

「提案者だけが持つ情報」

から質問をして梯子をかけていき

 

「新たに構造を共有していく」

という作業ができれば、

 

「共感」

がつくられ

 

相手の

「行動」

が生まれます。

 

 

そのために、まずは自分の提案する商品サービスの

 

「なぜ、あなたにとってこの商品は価値があるのか?」

 

ということを掘り下げてみては、いかがでしょうか?

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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