あなたはこれからの市場で生きていく言葉を使えていますか？

 

 

今日は
「言葉づかい」
について触れてみたいと思います。

 

 

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①嘘をつく時の言葉は意識をしている。では無意識の時…

②クレームに対して出ている無意識の言葉は？

③言葉は目的と行動を変えてしまう重要なもの

 

 

■嘘をつく時の言葉は意識をしている。では無意識の時…

 

 

言葉づかいといっても
「尊敬語や謙譲語」
などビジネスマナーに関することではありません。

 

 

「普段の言葉づかい」
について触れていきたいと思います。

 

 

 

あなたが
「やむを得ず嘘をつかなければならない」
という場面があったとします。

 

 

恐らくあなたは
「意識して言葉を選ぶ」
とするはずです。

 

 

逆に言えば
「無意識出ている言葉」
というのは本心を表している言葉であることではないでしょうか？

 

 

 ではここから本題です。

 

 

普段の会話で
「顧客」
のことをどのように呼んでいるでしょうか？

 

 

無意識のうちに出ている呼び方は何でしょうか？

 

 

ここで
「お客様」
ということが当たり前に出てくるでしょうか？

 

 

誰もいないからといって
「客」
などと呼んでしまっていることはないでしょうか？

 

 

「ウチの客は…」

「あの客は…」

 

 

営業研修の受講生からも、たまに聞きます。

 

 

客と言っている人は残念ながら本心からの
「顧客志向」
では無いのだろうと思います。

 

 

■クレームに対して出ている無意識の言葉は？

 

 

では
「クレーム」
はどのような言葉で接しているでしょうか？

 

 

これは多くの人が無意識に言っている言葉あるかもしれません。

 

 

あなたは
「クレーム処理」
などと呼んではいないでしょうか？

 

 

クレームは
「お客様の声であり要望」
です。

 

 

お客様の声は事務的に
「処理」
をするものなのでしょうか？

 

 

しっかり
「真摯に対応」
するものではないでしょうか？

 

 

今日のお話は
「言葉尻をとる程度の話」
でありません。

 

 

お客様を大事にしていたら
「客」
という言葉は絶対に出てこないと思います。

 

 

もし社内にそういう言葉を使う人がいたら
「直させるべき」
だと思います。

 

 

■言葉は目的と行動を変えてしまう重要なもの

 

 

プレゼンテーションでも
「説得」「納得」
は全く異なります。

 

 

「今日のプレゼンで説得するぞ！」
と臨むプレゼンテーション。

 

 

「今日のプレゼンで納得してもらいたい」
と臨むプレゼンテーション。

 

 

上記の2つでは
「出てくる言葉や内容」
は必ず変わります

 

 

言葉が与える影響を見てみましょう

以下の文章を読んでみてください。

 

 

太陽のように鮮やかな黄色のレモン

半分に切ると果汁がジュワっと溢れてきました

さあ、そのレモンを口いっぱいにかじってみましょう

口だけでなくのどの奥まで、刺さるような酸っぱさが広がります。

思わず口をギューっとすぼめてしまいます。

 

 

さて、上記の文章を読むと
「口の中につばがたまっている」
ことでしょう。。

 

 

言葉だけで
「人の行動や体の反応」
は変わってしまうということです。

 

 

■行動を変えるには「普段の言葉」を変える

 

 

繰り返しになりますが
「普段使っている言葉を変える」
ことで行動が変わります。

 

 

社内会議でも意識して
「会議のゴールは何でしょうか？」
と常に発していけば会議の質は変わります。

 

 

クレームがきたときも
「お客様の声」
とすれば対応が変わるでしょう。

 

 

まずは
「無意識に出ている言葉」
に気をつけてみてはいかがでしょうか？

 

 

しかし無石井に発しているので
「余程意識をしないと気づかないものが無意識」
です。

 

 

なぜならば
「人の意思決定のほとんどが無意識に行われている」
からです。

 

 

テレワーク

リモート会議

オンライン営業

 

 

上記の方法では今まで以上に
「言葉のチカラ」
が重要になります。

 

 

なぜなら
「伝わりにくい」
からです。

 

 

対面していれば
「空間に存在するすべての情報」
を共有できます。

 

 

そのため
「話し手の脳と聴き手の脳は一致する状態」
を作ることができます。

 

 

非常に高等な
「コミュニケーションスキル」
です。

 

 

しかしオンラインになると
「共有できるのは画面上の情報」
だけです。

 

 

「PCやスマホの外のもの」
は全く共有できない情報です。

 

 

こんな状態で
「共感」
を創り出すのはこれまで以上に大変です。

 

 

さらに
「言葉」
の持つ意味が大きくなります。

 

 

普段から
「使っている言葉を意識できる」
人がだけが生き残れる市場となります。

 

 

意識と行動を変えるために
「無意識の言葉に気づく」
チャレンジをしてみてはいかがでしょうか？

 

 

私の提唱する行動創造理論では
「言葉の技術」
によってお客様の行動を創る営業理論です。

 

 

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■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する行動創造理論は
「科学を基軸とした営業理論」
です。

 

脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

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今日は「言葉遣い」というテーマに触れてみました。