今日は
「コミュニケーション」
をテーマにしていきたいと思います。
例えば
「大きなハンバーグ」
と聞いてどれくらいのものを想像しますか？
きっと人によって違うと思います。
実はこれは
「コミュニケーションの大原則」
を示したものです。
言葉が伝わったとしても
イメージが意図したものとは限らない
ということです。
ではこの大原則の一例を見てみましょう。
飛行機に1度も乗ったことのないAさんと
機内食の説明をするYさんとの会話です。
Yさん「この間の機内食には満足したよ」
彼がイメージしているのは
（折り畳みのテーブルに乗せられたトレーと食器、そこにステーキ、ポテト、インゲンをイメージしています）
Aさん「そんなに良かったんだ！」
彼女がイメージしているのは
（テーブルクロスのかかったテーブル、正式なテーブルセット、テーブルの上には焼き菓子が置かれている）
Aさんは続けます
「サービスはどんな感じなの？」
（Aさんは黒服のスタッフを思い浮かべています）
Yさん
「とてもかわいらしいCAが丁寧に運んでくれるよ」
（実際にサービスしてくれたすこしぽっちゃりしたCAを思い出しています）
Aさん「素敵ね」
（ミスインターナショナルに選ばれるような女性をイメージしています）
Aさん「飛行機の中はうるさいの？」
Yさん「少しだけね。座席によってちがうよ」
（Aさんは反射的に耳障りな音を想像します）
さていかがでしょうか？
食べ物
CAの姿
音
については具体的なものです。
それにもかかわらず
「イメージは全く違う」
ということです。
Aさんが今後飛行機に乗ることがあれば
テーブルセットに焼き菓子を待ち
ミスインターナショナルレベルのCAを探し
音の少ない座席を希望する
かもしれません。
Aさんがこの会話で得た
「情報」
です。
なにもおかしなことはありません。
「言葉が伝わってもイメージが全く違う」
ということです。
これはどんな会話でもそうです。
上司から部下への指示
「Aプロジェクトは非常に重要だ。全力を注いでもらいたい」
としたときに部下はこう判断するかもしれません。
（Aプロジェクトが重要なのか。Cプロジェクトは後回しで良いのだな）
この上司の言葉からは
プロジェクトが終了するまでほかの業務を止めろ
単に手を抜かずにがんばれ
どちらとも取れます。
上司は
「Cプロジェクトも重要」
と考えています。
この時に確認を取っていればいいですが
数日後、Cプロジェクトについて触れたときには・・・
コミュニケーションには
行間を読む
相手の意図を汲む
といった素晴らしい面があります。
「あれがこれだからね」
こんな会話で成立する場合もあります。
しかし原則は
「言葉は伝わっても意図は伝わらない」
ということです。
特に顧客との会話では
業界の商慣習
企業文化
仕事上の役割
が大きく異なります。
同じ言葉でも
「想像するものは異なる」
となっても全く不思議ではありません。
「業務が改善されます」
いう言葉にどんなイメージを持つでしょうか？
提案者は
「入力業務が軽減される」
という話をしているつもりです。
聞いている相手は
「2割の人員を削減できる」
というイメージを持っているかもしれません。
「業務改善」にどんなイメージをお持ちですか？
と確認をしながら提案をする必要があります。
これが
「コミュニケーションの大原則」
です。
普段の会話から
「確認をする」
という癖をつけていくと良いかもしれませんね。
今日は
「コミュニケーションの大原則」
というテーマに触れてみました。
レゾンデートル株式会社 ～行動創造理論～
齋藤
著者
行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人
自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる
