お知らせします。なぜ「〇〇」という人が絶対に信用されないのか?

2020.06.15

オンライン会議では特に気を付ける必要があります

 

 

今日は
「言葉づかい」
について触れてみたいと思います。

 

 

<index>

①嘘をつく時の言葉は意識をしている。では無意識の時…

②クレームに対して出ている無意識の言葉は?

③言葉は目的と行動を変えてしまう重要なもの

 

 

■嘘をつく時の言葉は意識をしている。では無意識の時…

 

 

言葉づかいといっても
「尊敬語や謙譲語」
などビジネスマナーに関することではありません。

 

 

「普段の言葉づかい」
について触れていきたいと思います。

 

 

 

あなたが
「やむを得ず嘘をつかなければならない」
ときがあったとします。

 

 

その時の言葉は
「意識して言葉を選ぶ」
ということをすると思います。

 

 

逆に言えば
「無意識出ている言葉」
は本心を表している言葉であることではないでしょうか?

 

 

 ではここから本題です。

 

 

普段の会話で
「顧客」
のことをどのように呼んでいるでしょうか?

 

 

無意識のうちに出ている呼び方は何でしょうか?

 

 

ここで
「お客様」
ということが当たり前に出てくるでしょうか?

 

 

誰もいないからといって
「客」

などと呼んでしまっていることはないでしょうか?

 

 

「ウチの客は…」

「あの客は…」

 

 

こんな言葉をたまに聞きます。

 

 

この方は残念ながら本心からの
「顧客志向」
では無いのだろうと思います。

 

 

■クレームに対して出ている無意識の言葉は?

 

 

では
「クレーム」
はどのような言葉で接しているでしょうか?

 

 

これは多くの人が無意識に言っている言葉あるかもしれません。

 

 

 

「クレーム処理」
などと呼んではいないでしょうか?

 

 

クレームは
「お客様の声であり要望」
です。

 

 

それは事務的に
「処理」
をするものなのでしょうか?

 

 

しっかり
「真摯に対応」
するものではないでしょうか?

 

 

これは
「言葉尻をとる」
程度の話ではないと思います。

 

 

お客様を大事にしていたら
「客」
という言葉は絶対に出てこないと思います。

 

 

もし社内にそういう言葉を使う人がいたら
「直させるべき」
だと思います。

 

 

■言葉は目的と行動を変えてしまう重要なもの

 

 

プレゼンテーションで
「説得」「納得」
は全く異なります。

 

 

「今日のプレゼンで説得するぞ!」
と臨むプレゼンテーション

 

 

「今日のプレゼンで納得してもらいたい」
と臨むプレゼンテーション

 

 

この2つでは
「出てくる言葉や内容」
は必ず変わります

 

 

鮮やかな黄色のレモン

半分に切ると果汁が溢れてきました

そのレモンを口いっぱいにかじってみましょう

どうですか?口いっぱいに酸っぱさが広がります。

思わず口をギューっとすぼめてしまいます。

 

 

これを読むと
「口の中につばがたまっている」
ことなります。

 

言葉だけで人の行動は変わってしまうということです。

 

 

■行動を変えるには「普段の言葉」を変える

 

 

繰り返しになりますが
「普段使っている言葉」
を変えることで行動が変わります。

 

 

社内会議でも意識して
「会議のゴールは何でしょうか?」
と常に発していけば会議の質は変わります。

 

 

クレームがきたときも
「お客様の声」
とすれば対応が変わるでしょう。

 

 

まずは
「無意識に出ている言葉」
に気をつけてみてはいかがでしょうか?

 

 

余程意識をしないと
「気づかないものが無意識」
です。

 

 

なぜならば
「人の意思決定のほとんどが無意識に行われている」
からです。

 

 

テレワーク

リモート会議

オンライン営業

 

 

これらでは今まで以上に
「言葉のチカラ」
が重要になります。

 

 

なぜなら
「伝わりにくい」
からです。

 

 

対面していれば
「空間に存在するすべて」
を共有できます。

 

 

そのため
「話し手の脳と聴き手の脳は一致する」
状態を作ることができます。

 

 

これも非常に高等な
「コミュニケーションスキル」
です。

 

 

オンラインになると
「共有できるのは画面上の情報」
だけです。

 

 

「PCやスマホの外のもの」
は全く共有できない情報です。

 

 

そのような状態で
「共感」
を創り出すのはこれまで以上に大変です。

 

 

「言葉」
の持つ意味が大きくなります。

 

 

普段から
「使っている言葉を意識できる」
人が生き残れる市場かもしれません。

 

 

意識と行動を変えるために
「無意識の言葉に気づく」
チャレンジをしてみてはいかがでしょうか?

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する「行動創造理論」は
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今日は「言葉遣い」というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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