想定外の出来事に動揺しないトレーニング

2017.05.06

 

 

今日は

「トラブル」

について触れていきたいと思います。

 

 

何かトラブルが起きたときは

「想定外」

であったと思います。

 

 

「想定の範囲内」

であれば、未然にも防げますし、適切な対処もできます。

 

 

 

我々はこれまで数々のトラブルに直面してきたと思います。

 

商品のエラー

顧客からのクレーム

メンバーのミス

などがあったのではないでしょうか?

 

 

トラブルの大小

トラブル緊急性

トラブルの原因

これらは様々ですが

 

「トラブルを経験したことはない」

という人はいないと思います。

 

 

 

「トラブルはチャンス」

などと言いますが、強いプレッシャーを受けますし、厳しい時間になります。

当然、動揺をしてしまうことも多々あると思います。

 

 

ビジネススキル的にみても

「トラブル対応力」

は重要なスキルです。

 

 

またスキルや対処によって

「結果に大きな差が生まれる」

場面でもあります。

 

 

 

この

「トラブル=想定外」

に対して動揺しないためにはどうしたらよいでしょうか?

 

 

 

それは

「臨機応変に対応する力」

を身につけるしかありません。

 

 

もちろん

「トラブルの数を減らす」

方法はあります。

 

 

しかし

「相手がいること」

「絶えず変化が起きていること」

 

このことから

「トラブルが存在しない」

という状況は創られないと思います。

 

 

 

では

「想定外の出来事に動揺しない」

ためにはどうしたらよいか?

 

 

 

私が実施している

「トレーニングのステップ」

をご紹介いたします。

 

ロールプレイなどの手法を用いて、

「実践的なトレーニング」

を行います

 

 

 

ステップ1 基本的な手順ができるか確認する

 

【状況】

基本的な問題に対処する

 

【効果】

基本を守って、典型的な問題を解決できるようになる

 

 

 

ステップ2 問題を複雑にして、解決させる

 

【状況】

問題をやや複雑化させて対処する

 

【効果】

1つのやり方ではなく、複数を組み合わせることで解決できるようになる

 

 

 

ステップ3 動的に変わる問題、新しい問題に対処する

 

【状況】

問題は自らで今までなかった問題を考案する

また問題は1つではなく複数同時に起きて変化していくことを想定

 

【効果】

新しい問題に対して解決方法を選定できるようになる

 

 

この3つのステップで、トレーニング進めていきます。

 

 

そして、それぞれのステップで

「何が起きていたのか」

「どのように解決するのか」

「なぜそう思うのか」

「他のやり方はなかったか」

などを自身で考えます。

 

さらに

他のメンバー

オブザーバー

ファシリテーター

 

から

「改善点」

「良かった点」

をフィードバックしていきます。

 

 

整理すると

ステップ1 基本的な解決方法を適用できる

ステップ2 自身の経験から解決方法を導ける

ステップ3 複雑な状況でも解決方法を選定できる

というステップになります。

 

ちなみにこれは

「認知科学」

から来ている考え方を活用したやり方です。

 

 

このトレーニングを行うことで

「想定外の出来事で動揺しなくなる」

という結果を手にすることができます。

 

 

具体的なやり方や内容については、

「受講生/対象者」

によって当然異なります。

 

企業ごとの問題

職種ごとの問題

役割ごとの問題

 

それぞれ違うので、自らに当てはまる場面で実施をしていきます。

 

 

トレーニングでは

「全員で問題解決を考えて共有」

します。

 

その結果

「全員で大きな知見」

を得ることができます。

 

 

トレーニングに参加しなくても、まず自身でできることとして

 

「どんな場面があったか」

「どんな場面があるか」

 

を考えるだけでも、

「問題解決力」

は向上します。

 

少なくとも

「全く考えていない状態」

「一度はシミュレートした状態」

 

では

「想定外の出来事」

が起きたときのマインドは大きく異なります。

 

 

一度、シミュレートしてみてはいかがでしょうか?

 

「どんなことが起きたら動揺するか」

を考えてみるとさらに効果が上がると思います。

 

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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