残業が多い理由は「顧客第一主義か店長の采配か」

2018.06.27

 

今日は

「現場マネージメントによる働き方改革」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

「残業発生」

の要因として

 

「顧客第一でお客様に満足していただくのであれば残業も厭わない」

というマインドがあります。

 

 

顧客第一という認識は

「多くの企業・社員」

が当てはまるのではないでしょうか?

 

 

ある意味

「顧客のため」

という印籠みたいなものです。

 

 

しかし実際はそうでもないようです・・・・

あるアパレルチェーンの例を見てみましょう。

 

 

アパレル業界では

「販売スタッフの定着率が非常に低い」

という悩みを抱えています。

 

 

その解消のために、本社と現場で

残業時間の削減

働きやすい環境づくり

離職率の低下

というテーマに取り組みをしていこうということになりました。

 

 

その中で大きな気づきは

「残業の要因はお客様のためではなかった」

という事実です。

 

 

全社の認識は

「お客様のためが残業の要因」

と考えていたのですが、全く違ったとのことです。

 

 

原因は

「店長のマネージメント」

にありました。

 

 

店長の役割として

「絶えず変化する店舗の状況をみて指示をする」

ということがあげられます。

 

 

売り場にお客さんが少なくなったから

「バックヤードで在庫管理」

の指示を出す。

 

 

お客さんが増えてきたから

「バックヤードから呼び出し接客」

の指示を出す。

 

 

テキパキとこなす姿は

「できる店長」

と見えるでしょう。

 

 

しかしこれが要因です。

 

 

「目の前の変化に対応する」

というのは言い換えれば

 

「場当たり的」

ともいえるでしょう。

 

 

在庫管理の途中で呼び出されるので

「中途半端な状態でやり直しになる」

ということが起きます。

 

 

中途半端状態で気になったまま接客するので

「良い接客ができず、お客さんが不満に感じる」

ということが起きます。

 

 

結局

仕事は終わらない

接客ストレスがたまる

ということになります。

 

 

さらにその状況から

「もっとこうしてほしい」

という指摘が店長から出されます。

 

 

対応していくと

「どんどんストレスを抱えた勤務時間が長くなる」

ということになります。

 

 

その結果

「こんなお店嫌だ」

となってスタッフは去っていきます。

 

 

ではどうすればよかったのでしょうか?

 

 

店舗の対応を考えたとき

日付

曜日

天候

などから

 

 

「お客様の来店状況の予測」

というのは朝の段階でできるはずです。

 

 

その仮説に基づいて

「1日の行動計画」

を明確に指示を出してればどうでしょうか?

 

 

「店舗の人員配置」

を適切に行えていればどうでしょうか?

 

 

落ち着いて在庫管理ができるはずです。

落ち着いて接客ができるはずです。

 

 

在庫管理のミスもなくなる

心のこもった接客ができる

こうなればみんなハッピーです。

 

 

その結果

「残業時間は削減」

「売上は向上」

という結果を創り出すことができました。

 

 

「全員の認識と実際は異なる」

ということでした。

 

 

当たり前を少し変えてみると

「大きな成果」

を創り出すことができそうですね。

 

 

今日は

「現場マネージメントによる働き方改革」

というテーマに触れてみました。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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