高級車メーカーのおもてなし研修の内容

2017.07.02

 

今日は

「メルセデス・ベンツの顧客第一主義」

をテーマにしていきたいと思います。

 

 

 

メルセデスベンツ・ベンツの顧客体験研修

「Drive to LEAD」

のお話です。

 

 

この研修では3つの柱でプログラムが構成されているようです。

この考えは共感すべき点が多くあると思います。

一緒に見ていきましょう。

 

 

3つの柱とは

 

1 気づき

サービス担当者が十分と考えていても、お客様の心に残らないことを認識する

 

 

2 見方

365日、毎日、お客様は様々な企業から素晴らしい体験を提供されている。自分たちの提供する顧客体験は最上級のものか

 

 

3 個人、チーム、リーダーのコミットメント

最上の顧客体験を抵抗するカギは「LEAD」にある

Listen(聞く)、Empathize(共感)、Add Value(価値をもたらす)、Delight(喜び)

 

 

 

そして研修にはこのようなコンテンツがあるようです。

 

「高級百貨店の店員」

としたシミュレーションです。

 

 

お店にやってきたお客さんが

「買い物の予算が75,000ドルある」

と言ったらどんな対応をしますか?

 

 

そうすると様々な対応アイデアが出てくるのでしょう。

 

 

そこで一言

「皆さんは普段同じように、お客様に同様の顧客体験を提供していますか?」

 

 

 

これは、私たちも一緒に考える必要がありそうですね。

 

 

 

自分たちの製品・サービスに興味を持ってくれたお客様に対して

「私たちはどのようにもてなそうとしているか」

ということを・・・。

 

 

十分に発揮できているでしょうか?

改善すべき点はあるのではないでしょうか?

 

 

 

今日は

「メルセデス・ベンツの顧客第一主義」

の一端に触れてみました。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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