「営業はもっとお客様のことを知りなさい」が間違っている理由とは?

2022.07.13

あなたが何かするとき、何を思っていますか?

 

 

今日は
「情報と行動の関係」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

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①行動が創られる時は、必ず何かの情報に触れ反応をしている

②ジムに行く男性、どちらの行動のハードルが低いか?

③営業のあなたが投げかける言葉で、お客様の記憶も変わる

 

 

■行動が創られる時は、必ず何かの情報に触れ反応をしている

 

 

行動が創られる前には
「必ず何かの情報に触れている」
ことが原則となります。

 

 

キューと呼ばれるきっかけが無い限り行動が創られません。

 

 

きっかけを起点に
「持っている情報を組み合わせる」
ことで行動が創られます。

 

 

意思決定の基本的なメカニズムです。

 

 

きっかけは予期しないことが多いですが
「引き出される記憶の情報」
はコントロールできるのではないでしょうか?

 

 

行動火G箔の視点で見ると話しが難しくなるので
「ジムに行く男性の例」
で見てみましょう。

 

 

■ジムに行く男性、どちらの行動のハードルが低いか?

 

 

ジムに行こうとしている男性がいます。

どちらの行動のハードルが低いでしょうか?

 

 

A はじめてジムに行く

B ジムに行くのは2回目

 

 

はじめてと2回目ではいくつかのことが変わっています。

 

 

まず行動と情報の関係が変わります。

 

・ジムがどうなっているか

・マシンがどこにあるか

・スタッフの対応は

・他の利用者はどんな人か

 

 

ジムに行くために必要な
「行動のコスト」
は確実に減っています。

 

 

次にジムに行く男性自身もすでに変わっています。

 

 

はじめて行ったジムでの
「運動が上手く行った」
という記憶を持てば、自信を持っています。

 

 

最初の記憶から
「次も上手く行くだろう」
と考えるので行動が選択されやすくなります。

 

 

さらには男性の周囲の環境も変えられます。

 

 

スマートフォンに次回のジムの予定をリマインドしておく

家族に継続的に行くことを期待させる

ジムに既に知り合いが出来ている

 

 

きっかけや期待値を高めることで行動が創られやすくなります。

 

 

しかし
「最初の記憶」
がネガティブだったらどうでしょうか?

 

 

はじめて行った時にスタッフの対応が悪かった

マシンが古くて壊れていた

トレーニングが思うように上手く行かなかった

 

 

もしこんな記憶があったら
「スマホからのリマインド」
に対してどんな行動を選択するでしょうか?

 

 

体調が悪い

疲れている

やることがある

 

 

いくつかの正当化されて理由をもって
「ジムに行かない」
という選択をするかもしれません。

 

 

同じきっかけで、同じ行動であっても
「結び付ける記憶」
が変わることで選択が変わります。

 

 

■営業のあなたが投げかける言葉で、お客様の記憶も変わる

 

 

同じような行動でも
「行動のメカニズム」
を通過することで意思決定の要素は変化するということです。

 

 

はじめての経験が良くても、2回目にネガティブな状況になるかもしれません。

 

 

きっかけ

反応

評価

タイミング

 

 

無意識に記憶と結びつけられて
「選ばれる行動が変わる」
ということです。

 

 

行動と情報の基本的なメカニズムですが
「ビジネス」
においても深く関わってきます。

 

 

特に
「商談」
において関わるのですが考慮されていないことがほとんどです。

 

 

商談ではお客様に対して
「目の前に正しい情報だけを提供する」
事しかしていません。

 

 

〇〇は良い商品です

導入したら□□になります

△△社も使っています

 

 

1つ1つは良い情報で商談の要素としても大切です。

 

 

しかしお客様の
「どんな記憶と結びつくか?」
というのは考えている営業はいるでしょうか?

 

 

あなたがお客様に有益と思う情報を提供している間
「お客様はネガティブな記憶と結びつけている」
事も商談ではかなりあります。

 

 

「営業はお客様のことをもっと知るべきだ」
というのは当たり前で指導も受けてきたことでしょう。

 

 

しかし重要なことは
「お客様の課題や環境だけではない」
ということです。

 

 

目の前の情報に対して
「どんな記憶を結び付け、どんな反応をするか」
を知ることです。

 

 

目の前の情報の出し方によって
「相手が結びつける情報と反応は変わる」
ということを知っておくと良いでしょう。

 

 

例えば先ほどのジムの男性の例で見てみましょう。

 

 

「この間行ったジムどうだった?」
と聞いた場合、ネガティブな情報が先に想像されます。

 

 

良いことよりも悪いことが優先させるのは脳のメカニズムです。

 

 

「この間行ったジムでいい人いた?」
と聞くと対人関係の記憶に限定されます。

 

 

例えばマシンが古くて運動が上手く行かなかったとします。

しかし、ロッカールームで話しかけてきてくれた人とは気が合いそうでした。

 

 

マイナスの記憶とプラスの記憶の両方持っていたとします。

そこで上記の投げかけをすれば、結びつく記憶と反応はプラスになります。

 

 

「男性はまたジムに行ってみよう!」
となる可能性が高くなるでしょう。

 

 

脳のメカニズムを考えれば
「お客様に出す情報」
をどのようにすれば良いかが変わってきます。

 

 

売れているトップセールスは無意識でも
「お客様の脳のメカニズムを先回りしている」
ということです。

 

 

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今日は「得意な時間がわかる鳥診断」というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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