あなたも営業ならば、この程度の技術は身につけておきたい!「潜在ニーズを引き出す方法」

2021.03.29

 

営業ならだれでも使える初歩の技術

 

 

今日は
「お客様のニーズを引き出す方法」
について触れていきます。

 

 

<index>

①営業の役割の変化、お客様のニーズを引き出すことが求められている

②科学的にお客様の潜在ニーズを引き出す方法

③一流営業が無意識のうちに使っている「質問力」

 

 

■営業の役割の変化、お客様のニーズを引き出すことが求められている

 

 

営業であるならば
「顧客ニーズ」
という言葉には常に触れていることだと思います。

 

 

お客様のニーズには2種類あります。

 

 

「潜在ニーズ」

「顕在ニーズ」

 

 

お客様の要求を満たすために
「ビジネス上のあなたは存在する」
といっても過言ではありません。

 

 

時代の変化によって
「お客様が求めるもの」
も当然変化をしています。

 

 

少し振り返ってみましょう。

 

 

昔は物も情報も少なかったので
「比較的ニーズはわかりやすい」
状況でした。

 

 

欲しいと思っているお客様に
「いち早く情報や商品を届けることが得きる営業」
が優秀な営業でした。

 

 

しかし今は全く違います。

 

 

十人十色ではなく一人十色かもしれません。

 

 

もっといえば
「一人百色」
の状況と言ってもいいかもしれません

 

 

お客様自身も
「自分に何が必要かわからない」
となることも少なくありません。

 

 

営業の役割は
「お客様に必要なことを気づかせる」
ことも必要になっています。

 

 

「潜在ニーズに気づかせる」
といったところでしょうか?

 

 

そのタイミングで
「セールス」
をすることで新規案件になるということです。

 

 

では
「潜在ニーズ」
はどのように引き出せばよいでしょうか?

 

 

■科学的にお客様の潜在ニーズを引き出す方法

 

 

潜在ニーズを引き出すには
「価値を構造的」
にとらえていくやり方が効果的です。

 

 

やり方を少しご紹介します。

 

 

営業の技術の1つの
「ラダリング法」
と呼ばれるものです。

 

 

ラダリング法とは
「あなたにとってこの商品はどんな価値があるのか?」
といった質問を掘り下げていく方法です。

 

 

掘り下げていくプロセスで
「お客様のニーズを構造的にとらえる」
ことができます。

 

 

商品・サービスの価値は
「4つの構造」
でとらえていきます。

 

 

1「属性価値」

2「機能的価値」

3「情緒的価値」

4「価値観」

 

 

そもそもラダリングとは
「梯子をかける」
という意味を持ちます。

 

 

営業であるあなたが質問を繰り返して
「お客様の価値に梯子をかけていく」
という作業です。

 

 

1つ例を見てみましょう。

自動車を例に取ってみます。

(わかりやすくするために、ざっくりとした例としています)

 

 

【ステップ1 属性価値】

 

 

起点は車の製品仕様です。

「この車には遮音性ではなく吸音性の素材が使われている」

 

 

ここであなたがお客様に質問をします。

「吸音性の素材が使われると、どんないいことがありますか?」

 

 

この質問によって
「②機能的価値」
が見えてきます。

 

 

吸音性の車だと
「静穏性の高い車」
と答えてくれるでしょう。

 

 

【ステップ2 機能的価値】

 

 

静穏性に優れた車

 

 

続けて質問をします。

「静穏性に優れた車だと、どんないいことがありますか?」

 

 

この質問の回答から
「③情緒的価値」
が見えてきます。

 

 

【ステップ3 情緒的価値】

 

「静かだと落ち着いて運転できて疲れない」

 

 

続けて質問をします。

→疲れないで運転できると、どんないいことがありますか?

 

 

【ステップ4 価値観】

 

「長くカーライフが楽しめる」

 

 

営業がお客様に質問を経由していくことで
「お客様のニーズを構造的にまとめる」
ことができます。

 

 

お客様が探しているのは
「長くカーライフが楽しめる車」
ということに気づいてもらえます。

 

 

■一流営業が無意識のうちに使っている「質問力」

 

 

あなたも自分が何かを買うときも
「質問を無意識に繰り返している」
ことはご存じでしょうか?

 

日用品はあまりないですが
「少し値段が張るもの」
を買うときは必ず行っている作業です。

 

 

当然営業が必要な商材では
「お客様も同じ」
です。

 

 

質問を繰り返しているのです。

 

 

しかし
「お客様自身で想像できる範囲」
にとどまります。

 

 

営業に必要なのは
「その製品のプロとして出来る質問」
をして梯子をかけていくことです。

 

 

 

お客様の潜在ニーズを引出せれば
「共感」と「行動」
が生まれます。

 

 

ラダリング法は
「営業の質問力」
を高める方法です。

 

 

比較的
「初歩の技術」
といって良いでしょう。

 

 

ダメな営業は
「ステップ1の製品の仕様」
の話ばかりをしています。

 

 

優秀な営業は
「質問を通じてお客様を導くことができる」
営業です。

 

 

しかも
「お客様自身の考え」
を引き出しているので、売り込みに思われません。

 

 

お客様の脳にとって
「一番居心地が良い情報」
に沿って進んでいくだけです。

 

 

そのためすぐに
「良好な関係性を築ける」
のも優秀な営業の特徴です。

 

 

まずは
「ラダリング法」
程度は身につけておきたいですね。

 

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今日は「お客様のニーズを引き出す方法」をテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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