冷蔵庫が壊れたとき店員にしてもらいたい話は?

2017.10.24

 

今日は

「状況」

というテーマに触れてみたいと思います。

 

例えば

「冷蔵庫が壊れた」

という状況になったらどうしますか?

 

まず資料を取り寄せる

じっくり機能比較をする

そこから欲しい商品を絞り込む

最終的にお店やネットで価格比較する

 

 

ということはしないと思います。

 

 

そんなことをしている間に

冷蔵庫の中のものは痛む

解けたものが水状になって溢れてくる

こんな状態を放置できないからです。

 

 

すぐに

「家電量販店に行って購入商品を決める」

という行動をとるのではないでしょうか?

 

 

その時には

現在の冷蔵庫との比較

予算内に収まるかどうか

この2軸で検討をすると思います。

 

 

 

さて、何が言いたいかというと

「顧客によって検討状況が違う」

ということです。

 

 

すぐにでも買い換えたいのに

「悠長に説明しだす店員」

だったらどうでしょうか?

 

お客さんにしてみれば

「それはいいから機能と金額を教えてほしい」

となるでしょう。

 

 

ただ逆に

「なんとなく冷蔵庫を買い替えようかな~」

と思っているお客さんに対して

 

 

特定の商品の機能

金額の説明

をすると

 

 

いきなり感があり

「押し売り」

と受け取られてしまいます。

 

 

同じ商品の説明でも

「顧客の状態によって異なる」

ということです。

 

 

 

この顧客の状態は

「5つの段階」

に分類することができます

 

1無知段階

2無関心段階

3興味段階

4検討段階

5購入段階

 

 

例えば

「御社の商品に興味があります」

という問い合わせが来たとします。

 

これはどの段階でしょうか?

 

 

せいぜい

3興味段階

どまりだと思います。

 

しかし

5購入段階

4検討段階

だと思い込み、商談に臨んでしまう人が多くみられます。

 

 

いきなり

購入段階

検討段階

の顧客に巡り合うことはおそらく

 

「数パーセントの確率」

でしょう。

 

そもそも

「困ったときに相談できる会社」

というのはみんな持ち合わせていることが多いですからね。

 

 

にもかかわらず

4,5の層向けのセールス

をしてしまう人が多く見受けられます。

 

 

残念ながら

「それではうまくいかない」

という結果になるでしょう。

 

 

自分の商品の話の前に

「目の前の顧客がどの段階か?」

という見極めをしないと、どの話をしていいかわからないはずです。

 

しかし

「ヒアリングをしない」

まま商談に入ってしまってはいないでしょうか?

 

 

 

自分の期待値

顧客の期待値

は異なると思ったほうが良いでしょう。

 

 

多くのセールスパーソンは

「課題を解決するのは自分の提案が最適」

と考えます。

 

しかしお客さんは

「課題を解決する手段はいくらでもある」

という状態です。

 

 

その違いを把握しておくだけでも

「営業力」

は大きく変わります。

 

 

まず

「お客さんがどの状況か?」

ということをヒアリングすることから始めたいですね。

 

 

今日は

「顧客の状況」

というテーマに触れてみました。

 

レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~

齋藤

 

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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