顧客も自分自身で知らない「購買体験」とは

2017.12.23

 

今日は

「購買体験」

というテーマに触れてみます。

 

・時代の変化

・テクノロジーの変化

・思考の変化

 

これにより

「購買の様式」

も大きく変わっていきます。

 

インターネットがない時は

「店頭購入」

しか手段はありませんでした。

 

しかし今は

「自宅で座ったまま」

で購買をすることができます。

 

1990年代ITバブルのころは

「自動車業界」

もネット販売が確立されると予測されていました。

 

しかし現代でも

「ディーラー」

からの購入が変わらず1位となっているようです。

 

とは言え

「インターネットが活用されていない」

というわけではありません。

 

情報収集はインターネット

購入するのは店舗

というバランスになっています。

 

実際に

「来店者数」

は大きく減っているようです

 

顧客は事前の情報収集は

「ネット」

を活用しています。

 

しかし店舗での

「成約率」

は大きく向上している模様です。

 

徹底的に

「事前準備」

をしている顧客の訪問が増えたということでしょう。

 

さて

ネットと店舗

ネットと直接営業

は同じ関係にあるかもしれません。

 

BtoBビジネスを手掛けている企業は

小口顧客=ネット営業=低コスト

大口顧客=直接営業=高コスト

というプロセスを推進しているかもしれません。

 

しかしこれは

「顧客を無視した杓子定規な対応」

と言えるでしょう。

 

どんな顧客でも

「顧客志向の説明をして貰いたい」

と思うでしょう。

 

しかし大口顧客でも

「事務的なことはネットで済ましたい」

というニーズもあるでしょう。

 

簡易な質問はネットや電話のやりとり

継続購入であればオンライン

のほうが手間もかからないことでしょう。

 

こういった

「購買体験」

は非常に重要です。

 

 

■購買体験の重要性はお客様も知らないという事実

 

ここでポイントがあります。

「購買体験の重要性は顧客もしらない」

ということです。

 

こんな調査データがあります。

マッキンゼーが1200社にアンケートしたものです。

 

企業が重視する購買の意思決定要因

1位 信頼性 28%

2位 機能 24%

3位 価格 21%

4位 サポート 19%

5位 全体の購買体験 8%

 

このような結果になりました。

 

しかしさらに掘り下げると

「面白い結果」

になったようです。

 

1つ目は全ての仕入れ先について

「5つの項目ごとの満足度」

を掘り下げてスコア化

 

そして

「仕入れ先のシェア」

との相関関係をスコア化

 

これを組み合わせると

「購買体験」

の数値が大きく変わったようです。

 

8%⇒25%

という結果のようです。

 

顧客も全体的な印象では

「購買体験」

に対する意識は低いようです。

 

しかし実際には

「非常に重要視している」

ということです。

 

 

・顧客のタイプによって

・タイミングによって

・オケージョンによって

営業手法を変える必要があります。

 

製品サービスを通じての

「体験」

というのは重要視されるようになりました

 

モノ消費⇒コト消費

プロダクト⇒ソリューション

というように営業側の意識も変わってきています。

 

ただそれだけでなく

「購買体験そのもの」

についての考察が必要ということです。

 

どうしたら

「気分よく買い物してもらえるか?」

を考えるということですね。

 

今日は

「購買体験」

というテーマに触れてみました。

著者

行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人

自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる

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