なぜ従業員が作業フローのルールを守らないのか？「理由はわざとではなく無意識」

 

 

今日は
「ルールを守らない従業員が考えていること」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

 

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①あなたはマクドナルドよりおいしいハンバーガーを知っていますか？

②成功要因は優れた標準作業フローをもっていること

③ルールを守らないのではない、守れないルールの設計になっている

 

 

■あなたはマクドナルドよりおいしいハンバーガーを知っていますか？

 

 

1つご質問です。

あなたはマクドナルドを利用したことはありますか？

 

 

恐らくほとんどの人がイエスと答えるでしょう。

またそれは日本だけでなく、世界のいたるところで同じ答えが返ってくるでしょう。

 

 

ではもう1つご質問です。

あなたはマクドナルドよりおいしいハンバーガーを知っていますか？

 

 

こちらも多くの人がイエスと答えるかもしれません。

商品の質がトップであることが、企業の成功の秘訣とは限らないということです。

 

 

では企業が成功するために
「最も重要な成功要因」
は何でしょうか？

 

 

■成功要因は優れた標準作業フローをもっていること

 

 

マクドナルドの成功要因と聞いて
「標準作業フロー」
と思いつくかもしれません。

 

 

マクドナルドは世界でも有数の
「優れた標準作業フローを持っている」
ことで知られています。

 

 

優れた標準作業フローを持っていると
「大幅にミスやエラーが減らせる」
こととなります。

 

 

例えば
「コーヒーのサイズを間違えて提供した」
となるとどうなるでしょうか？

 

 

いくつものロスが発生します。

 

 

作業時間

コーヒー原価

容器代

単純計算でも上記のロスが発生します。

 

 

似たようなエラーが組み合わさることで
「他のメニューの提供時間の遅れ」
にもつながります。

 

 

1日に積み重なっていくことで原価だけでなく
「機会費用の損失」
にもつながっていきます。

 

 

マクドナルドのフローはどこが違うのでしょうか？

様々な企業で標準作業フローは創られているはずです。

 

 

大きく違う点は1つあります。

それが人の行動のメカニズムを先回り出来ているかどうかの違いです。

 

 

■ルールを守らないのではない、守れないルールの設計になっている

 

 

そもそも人の意思決定は
「ほとんどが無意識に行われる」
ということを認識しておく必要があります。

 

 

脳の中の自動システムを使って、意思決定を行っています。

一方で熟考システムを使って意思決定するのはわずかです。

 

 

しかも、この熟考システムは優秀でありながら、怠け者でもあります。

そして、一度の多くの作業をこなすことが出来ません。

 

 

次の計算を計算機や紙とペンを使わずに解いてみてください。

「172×37」

 

 

時間をかければ誰もが解ける問題です。

特に解答するのに問題は無いでしょう。

 

 

「狭い路地を右折しながら、上記の計算を解いてみてください」
となったらどうでしょうか？

 

前と後ろがギリギリ通れそうな路地を曲がりながら、計算を解くということです。

おそらく、運転も計算も出来ずに立ち往生してしまうことでしょう。

 

 

もちろん、切り離して作業をすれば、問題なく出来ることでしょう。

 

 

つまり、熟考システムの許容量は上記の程度ということです。

言い換えれば人の注意力の限界を示したことになります。

 

 

一般的な作業フローでは
「注意すべき点が網羅されている」
ことでしょう。

 

 

しかし1度の作業で注意すべき点がいくつもあるため
「自動システムで処理をする」
という選択を従業員が行います。

 

 

コーヒーのサイズを間違えるというのはマネージャーから見れば
「ルールを破って作業をしている」
となります。

 

 

しかし従業員にとっては注意点が多すぎて
「守れないルールとして存在している」
ということになります。

 

 

「そしてなんでこんな簡単なことも出来なんだ」
と厳しい指導をして、余計にパフォーマンスが落ちることとなります。

 

 

標準作業フロー策定で最も重要なことは
「従業員が守れるルールにする」
ということです。

 

 

しかし多くのマニュアルでは
「守るべきことのみ記載されている」
だけです。

 

 

そしてエラーが起きたとき
「ルールを守らない従業員がいる」
と判断をしてしまいます。

 

 

そもそも意図的にコーヒーのサイズを間違える人はいるでしょうか？

意図しないでルールを破ってしまっていることに気づくことが重要です。

 

 

「人の意思決定のメカニズム」
を先回りすることが出来る作業フローが優れたものとなります。

 

 

ハードやソフトを組み合わせることで、人の行動を変えることが出来ます。

そもそも人は1つのチャイムを聞くだけで、自動的に行動が変わる生き物です。

 

 

私は行動科学を基軸とした行動創造理論を用いて
「営業」と「マネジメント」
の意思決定と行動の落とし穴を埋めることを行っています。

 

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

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「科学を基軸とした営業理論」
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脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

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今日は「ルールを守らない従業員が考えていること」というテーマに触れてみました。