売れない店員は説明が下手だからではない？

 

 

今日は
「売れない店員」
というテーマに触れてみたいと思います。

 

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①説明が下手な店員さんに当たってしまった「あなたの選択は？」

②商品の性能と説明の上手さは本来関係ないはずなのに…

③営業も一緒、何を買うか？ではなく「誰から買うか？」

 

 

■ 説明が下手な店員さんに当たってしまった「あなたの選択は？」

 

 

昨日は
「売れる店員さんの立ち位置」
についてお話をしました。

 

 

今日は逆の
「売れない店員さん」
のお話をしたいと思います。

 

 

接客のシーンを想像してみてください。

 

 

ちょっと興味のある商品がありました。

詳細を聞いてみようと、お店を見渡します。

（このタイミングで声をかけられる店員さんは売れる店員さんです）

 

 

通りかかった店員さんに声をかけます。
「これについて聞きたいのですが…」

 

 

すると店員さんは得意な商材ではないのか
「たどたどしい説明」
を始めます。

 

 

もしかしたら入ったばかりの新人さんなのかもしれません。

 

 

正直言っていることがよくわかりません。

質問にも的を射た答えは返ってきません。

 

 

さて、あなたは
「購入する」
という行動をとるでしょうか？

 

 

おそらくは
「お店から立ち去る」
という行動を選択するでしょう。

 

この時、あなたの脳に起きていることは何でしょうか？

 

 

■商品の性能と説明の上手さは本来関係ないはずなのに…

 

 

人は自信のない説明を受けると
「商品自体もよく見えなくなってしまう」
事になります

 

しかしどうでしょう？

 

 

「商品の性能と説明の上手さ」
は本来は関係ありません。

 

 

あなたがカタログを見て
「問題」
が発見できなければ、商品に欠陥はありません。

 

 

求めているのは商品です。

その店員を雇うわけでないからスキルは関係ないはずです。

 

 

しかし購入する気にはなかなかならない…

 

 

あなたの脳は
「本来関係ないものを結びつけてしまう性質」
があります。

 

 

これを
「連合の法則」
と言います。

 

 

自信のない説明

態度の悪い店員

きれいとは言えないお店

 

 

商品だけにフォーカスすれば、商品性能には関係ありません。

 

 

しかし決して
「買いたい」「また行きたい」
とはなりません。

 

 

じつは、もう1つ心理法則が働いています。

 

 

商品を買うという行為は
モノを手に入れるだけでなく、購買体験」
も含められたものです。

 

 

良い体験を得られなければ
「購入すると」
いう行動を人は取りません。

 

 

上記の例では
「良くない想像」
がつくりだされました。

 

 

そして
「買わないという行動を選択する」
ことになります。

 

 

■営業も一緒、何を買うか？ではなく「誰から買うか？」

 

 

同じ商品を扱っているのに
「売上が高い営業と売れない営業」
に分かれるのも同様です。

 

 

本来商品が一緒であれば
「性能が変わることはない」
事は明らかです。

 

 

しかし結果は全く違います。 

 

 

「ビジネスマナーを身に着ける理由」
も一緒です。

 

 

身だしなみ

話し方

名刺の渡し方

 

 

全て
「お客様の購買体験」
にかかわることです。

 

 

「1本1,000円のワイン」
があります。

 

 

「丁寧な接客を受け、高級クリスタルグラスに注がれる」
とすれば、高級ワインに早変わりです。

 

 

同じワインでも
「大した接客を受けない、プラスチックのグラスに注がれる」
とすれば、安っぽいワインになります。

 

 

丁寧な接客やクリスタルグラスは言わば
「儀式」
です。

 

 

人は本来
「客観的な価値」
を判断できません。

 

 

客観手にな価値より
「儀式」
をより高く評価をする生き物です。

 

 

お客様に選ばれるには、様々なスキルが必要です。

何より大切なお金を払ってもらうわけです。

 

 

スキルを高めるには、時間がかかるかもしれません。

 

 

しかし儀式であれば
「簡単に身に着けることができる」
といえるでしょう。

 

そして儀式でも
「高級なふるまい」
をしていれば、そのうち本質も変わります。

 

あなたの脳から
「認知的不協和」
というメカニズムが発動し、つじつまを勝手に合わせてくれます。

 

 

脳のメカニズムを理解すれば
「お客様から選ばれる」
というのも難しくはありません。

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する「行動創造理論」は
脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

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今日は「売れない店員」というテーマに触れてみました。